29 svarīgākie kontaktu centra rādītāji un metrikas
Zvanu centri ir klientu pieredzes dzinējspēks, taču panākumu atslēga ir pareizo KPI rādītāju uzraudzība. Esam apkopojuši 29 būtiskākās metrikas un KPI, kas palīdz novērtēt klientu apmierinātību un operatīvo efektivitāti.
Aplūkojiet 29 būtiskākās kontaktu centra metrikas:
1. Pirmā kontakta atrisinājums (First-Contact Resolution - FCR)
2. Rekomendācijas indekss (Net Promoter Score - NPS)
3. Klientu pūļu rādītājs (Customer Effort Score - CES)
4. Klientu apmierinātība (Customer Satisfaction - CSAT)
5. Pirmās atbildes laiks (First Response Time - FRT)
6. Bloķēto zvanu procentuālais daudzums (Percentage of Calls Blocked)
7. Vidējais atteikto zvanu rādītājs (Average Call Abandonment Rate)
8. Apstrādāto zvanu skaits (Calls Handled)
9. Izmaksas par zvanu (Cost per Call - CPC)
10. Vidējais zvana ilgums (Average Call Length)
11. Atkārtoto zvanu rādītājs (Repeat Call Rate)
12. Kanālu noturēšanas rādītājs (Channel Containment Rate)
13. Vidējais atbildes ātrums (Average Speed of Answer - ASA)
14. Vidējais apstrādes laiks (Average Handle Time - AHT)
15. Vidējais pēc-zvana apstrādes laiks (Average After-Call Work Time)
un vēl daudz citu metriku!
Apskatiet pilnu sarakstu ar skaidrojumiem un aprēķinu formulām!
Adventus Solutions izmanto Genesys tehnoloģijas, lai palīdzētu uzņēmumiem uzlabot kontaktu centru darbību. Sazinieties ar mums – priecāsimies palīdzēt!
Saistītie raksti
Kas nosaka veiksmīgu kontaktu centra migrāciju? Bigbank, Enefit un ERGO pieredze
Plānojiet kontaktu centra migrāciju? Uzziniet, kas nosaka veiksmīgu transformāciju, balstoties uz Bigbank, Enefit un ERGO reālo pieredzi - tostarp izaicinājumiem, ieviešanas termiņiem, AI izmantošanu un galvenajiem veiksmes faktoriem.
Lasīt vairāk
Klientu servisa transformācija: no automatizācijas līdz Agentic AI
Klientu apkalpošana attīstās no tradicionālas automatizācijas līdz Agentic AI vadītām ekosistēmām. Uzziniet galvenās omnichannel un AI tendences un to, kā uzņēmumi var veidot vienotu, uz datiem balstītu klientu pieredzi.
Lasīt vairāk
AI jau maina klientu servisu Baltijā: galvenās tendences un atziņas no “Customer Experience 2026”
Iepazīstieties ar galvenajām klientu pieredzes tendencēm 2026. gadā, tostarp Agentic AI, automatizāciju, omnichannel komunikāciju un Bigbank migrācijas stāstu uz Genesys Cloud Baltijas CX līderu pasākumā “Customer Experience 2026”.
Lasīt vairāk
6 līmeņi klientu un darbinieku pieredzes orķestrēšanas attīstībā
Uzziniet, kā mākslīgais intelekts ietekmē klientu un darbinieku pieredzes orķestrāciju. Rakstā aplūkoti 6 attīstības līmeņi – no manuāliem procesiem līdz universālai automatizācijai –, kas palīdz organizācijām optimizēt sistēmas, procesus un politikas nākotnes izaugsmei.
Lasīt vairāk
Top 9 kontaktu centru tendences 2026-2027: AI, mākoņrisinājumi un klientu pieredze Baltijā
Uzziniet svarīgākās kontaktu centru tendences 2026.-2027. gadam - mākoņrisinājumi, mākslīgais intelekts, daudzkanālu atbalsts un klienta ceļa vadība. Apskatiet, kā Baltijas uzņēmumi pielāgojas jaunajai digitālajai realitātei.
Lasīt vairāk
Klientu apkalpošana lielā mērogā: Kontaktu centru kluba vizīte Latvijas Pastā
Contact Center Club viesojās Latvijas Pastā, lai iepazītu, kā tiek nodrošināta klientu apkalpošana lielā mērogā. Ieskats digitālajā transformācijā, automatizācijā, nelielas, bet spēcīgas komandas darbā 13 pakalpojumu jomās, iekšējā sadarbībā un MI rīku ieviešanas pieredzē.
Lasīt vairāk
2 gadi Kontaktu centru klubam: kur tehnoloģijas satiekas ar cilvēkiem
Kontaktu centru klubs atzīmē 2 gadus, viesojoties airBaltic. Diskusijas par MI kontaktu centros, tehnoloģiju un cilvēka lomu klientu apkalpošanā, empātijas nozīmi un praktiskiem klientu servisa risinājumiem. Profesionāla kopiena kontaktu centru vadītājiem Baltijā.
Lasīt vairāk
Jaunais Genesys ceļvedis “2026 Buyer’s Guide for AI and CX”
Jaunais Genesys ceļvedis “2026 Buyer’s Guide for AI and CX” palīdz saprast, kuras AI, automatizācijas un CX tehnoloģijas būs noteicošās kontaktu centriem 2026. gadā. Uzziniet 6 būtiskākās inovācijas, izvērtējiet savu gatavību AI risinājumiem un iegūstiet praktiskas idejas klientu pieredzes attīstībai.
Lasīt vairāk