29 svarīgākie kontaktu centra rādītāji un metrikas
Zvanu centri ir klientu pieredzes dzinējspēks, taču panākumu atslēga ir pareizo KPI rādītāju uzraudzība. Esam apkopojuši 29 būtiskākās metrikas un KPI, kas palīdz novērtēt klientu apmierinātību un operatīvo efektivitāti.
Aplūkojiet 29 būtiskākās kontaktu centra metrikas:
1. Pirmā kontakta atrisinājums (First-Contact Resolution - FCR)
2. Rekomendācijas indekss (Net Promoter Score - NPS)
3. Klientu pūļu rādītājs (Customer Effort Score - CES)
4. Klientu apmierinātība (Customer Satisfaction - CSAT)
5. Pirmās atbildes laiks (First Response Time - FRT)
6. Bloķēto zvanu procentuālais daudzums (Percentage of Calls Blocked)
7. Vidējais atteikto zvanu rādītājs (Average Call Abandonment Rate)
8. Apstrādāto zvanu skaits (Calls Handled)
9. Izmaksas par zvanu (Cost per Call - CPC)
10. Vidējais zvana ilgums (Average Call Length)
11. Atkārtoto zvanu rādītājs (Repeat Call Rate)
12. Kanālu noturēšanas rādītājs (Channel Containment Rate)
13. Vidējais atbildes ātrums (Average Speed of Answer - ASA)
14. Vidējais apstrādes laiks (Average Handle Time - AHT)
15. Vidējais pēc-zvana apstrādes laiks (Average After-Call Work Time)
un vēl daudz citu metriku!
Apskatiet pilnu sarakstu ar skaidrojumiem un aprēķinu formulām!
Adventus Solutions izmanto Genesys tehnoloģijas, lai palīdzētu uzņēmumiem uzlabot kontaktu centru darbību. Sazinieties ar mums – priecāsimies palīdzēt!
Saistītie raksti
Galvenās atziņas no pasākuma "Klientu pieredze – kas jums jāzina 2025. gadā!"
Tehnoloģijas un mākslīgais intelekts maina klientu servisu - padarot to ātrāku, personalizētāku un efektīvāku. Uzzini par jaunākajām kontaktu centra tendencēm un “ERGO” pieredzi, integrējot Genesys Cloud, no “Customer Experience 2025” Baltijas kontaktu centru līderu pasākuma.
Lasīt vairāk
Pārmaiņu vadība kontaktu centros – iedvesmojoša vizīte pie LMT
Apskatiet galvenās atziņas no Kontaktu centra kluba vizītes uz LMT: čatbotu izmantošana, pārmaiņu vadības stratēģijas, iekšējā komunikācija un efektivitātes uzraudzība – pieredzē dalījās Latvijas vadošie kontaktcentru profesionāļi.
Lasīt vairāk
Klienta ceļa pārvaldība kontaktcentros: stratēģisks ceļvedis
Uzziniet, kā kontaktcentri var izveidot klientu ceļa pārvaldības plānu, kartēt pieredzi, izvairīties no kļūdām un uzlabot klientu pieredzi, izmantojot datus, mākslīgo intelektu un daudzkanālu stratēģiju.
Lasīt vairāk
Mākslīgais intelekts darbībā: ieskats Kontaktu centra kluba īpašajā sesijā
Mākslīgais intelekts (MI) un automatizācijas iespējas kontaktu centros: praktiski piemēri, tostarp AI teksta-pārrunas Baltijas valodās, tērzēšanas roboti un reāllaika atbalsts aģentiem. Uzziniet, kā AI uzlabo klientu pieredzi, vienlaikus saglabājot cilvēka empātiju.
Lasīt vairāk
Top 9 kontaktu centru tendences 2025. gadam
Uzziniet svarīgākās kontaktu centru tendences 2025. gadam - mākoņrisinājumi, mākslīgais intelekts, daudzkanālu atbalsts un klienta ceļa vadība. Apskatiet, kā Baltijas uzņēmumi pielāgojas jaunajai digitālajai realitātei.
Lasīt vairāk
Igaunijas Kontaktu centru kluba atklāšana
Uzziniet par Igaunijas Kontaktu centru Klubu – jaunu profesionāļu kopienu vadošajiem kontaktcentru līderiem. Klubā dalās pieredzē, pilnveido klientu apkalpošanas kvalitāti un apgūst jaunākās kontaktcentru tehnoloģijas.
Lasīt vairāk
Kontaktu centra kluba vizīte pie Booking Group
Ieskats KC-kluba vizītē Booking Group kontaktu centrā: Uzzinājām, kā Boking Group globālā auto nomas atbalsta komanda ikdienā pārvalda zvanus un e-pastus. Apskatījām uzņēmuma mākslīgā intelekta (MI) rīku, kas atvieglo sarunu kvalitātes novērtēšanu.
Lasīt vairāk