Jaunākais Genesys pētījums State of Customer Experience Report 2025 uzsver, kā mainās patērētāju gaidas un kā klientu pieredzes (CX - customer experience) līderi visā pasaulē uz tām reaģē. Skaidrs secinājums: mākslīgais intelekts būs galvenais dzinējspēks, kas nākotnē veidos klientu pieredzi.

Gandrīz divas trešdaļas (64%) patērētāju uzskata, ka mākslīgais intelekts (AI) nākamo divu līdz trīs gadu laikā uzlabos gan pakalpojumu kvalitāti, gan ātrumu. Organizācijas jau sper soļus šajā virzienā - 42% CX līderu norāda, ka AI izmantošanas paplašināšana ir viena no viņu galvenajām prioritātēm. Vidēji uzņēmumi trešo daļu no CX budžeta atvel tieši AI risinājumiem, īpaši tādiem kā kopiloti, reāllaika koučings un rīki, kas uzlabo gan klientu, gan darbinieku pieredzi.

Tomēr pētījums brīdina arī par riskiem. 53% patērētāju saka, ka atteiktos no sava iecienītā zīmola pēc vien 2 negatīvām pieredzēm. 30% atzīst, ka pēdējā gada laikā pārtraukuši sadarbību ar kādu uzņēmumu tieši sliktas pieredzes dēļ. Tā kā 41% CX līderu atzīst, ka visgrūtāk ir sekot līdzi augošajām klientu gaidām, kļūst skaidrs: investīcijas mākslīgā intelekta risinājumos ir biznesa nepieciešamība.

Galvenās atziņas no "State of CX 2025" pētījuma

Klientu gaidas ir saprātīgas - gaidīšanas laiks nav

• 86% patērētāju vēlas sazināties ar aģentu 1-10 minūšu laikā.
• Vairāk nekā 60% pēdējā gada laikā ir nācies gaidīt 15 līdz 60+ minūtes.
• CX līderi problēmu nenovērtē pietiekami nopietni, uzskatot, ka ilgs gaidīšanas laiks notiek tikai 10% gadījumu.

Pirmais kontakts ir vissvarīgākais

• Patērētāji vērtē pirmā kontakta atrisinājumu (first-contact resolution) kā nozīmīgāko pakalpojuma aspektu.
• CX līderi to ierindo tikai 9. vietā pēc svarīguma.
• Tikai 32% organizāciju to šobrīd mēra, lai gan tas tieši ietekmē apmierinātību un lojalitāti.

Personalizācija veicina lojalitāti

• 77% patērētāju biežāk ieteiktu zīmolu, kas nodrošina konsekventu personalizēto apkalpošanu.
• Gandrīz 75% būtu gatavi vairāk iegādāties no šādiem zīmoliem.
• Puse patērētāju vēlas, lai aģentiem būtu pieeja viņu datiem, lai uzlabotu personalizāciju, ja vien tiek nodrošināts caurspīdīgums un kontrole par datiem.
• 56% organizāciju, kas vēl nav pārgājušas uz mākoņrisinājumiem, plāno to darīt nākamo 2 gadu laikā, lai lielā mērogā ieviestu AI vadītu personalizāciju.

Klienti sagaida nevainojamu daudzkanālu pieredzi

• 97% patērētāju uzskata par svarīgu iespēju sazināties dažādos kanālos bez nepieciešamības atkārtot informāciju.
• Tikai 16% organizāciju šobrīd nodrošina pilnībā integrētu daudzkanālu pieredzi, lai gan 86% līderu atzīst tās nozīmi.

Ko tas nozīmē organizācijām

Patērētāji vēlas pieredzi, kas ir ātra, empātiska un personalizēta. Viņi ir atvērti AI risinājumiem, ja vien tie uzlabo servisa kvalitāti un nezaudē cilvēcisko pieeju. 

Uzņēmumiem tā ir skaidra iespēja: samazināt plaisu starp klientu gaidām un reālo pieredzi, koncentrējoties uz AI, mākoņa risinājumiem, personalizāciju un nevainojamu daudzkanālu apkalpošanu.

*Genesys pētījumā iekļautas atziņas no 5 232 patērētājiem un 1 181 CX lēmumu pieņēmēja vairāk nekā 16 valstīs.

👉 Vairāk atziņu lasiet pētījumā "The State of Customer Experience Report 2025" 

Adventus Solutions sadarbībā ar Genesys palīdz uzņēmumiem ieviest multimediju kontaktu centra platformu un AI risinājumus. Lai iegūtu vairāk informācijas par Genesys Cloud kontaktu centra platformu, apskatiet produkta aprakstu vai sazinieties ar mums un mēs ar prieku palīdzēsim.