Kontaktu centru nozare attīstās ātrāk nekā jebkad agrāk, un šo izmaiņu pamatā ir tehnoloģiju inovācijas un klientu prasību maiņa. Pāreja uz mākoņplatformām vairs nav tikai tendence, bet jau kļuvusi par jauno standartu, nodrošinot uzņēmumiem nepieciešamo elastību un mērogojamību, lai saglabātu konkurētspēju. Līdz ar to pieaug nozīme mākslīgā intelekta rīkiem, pašapkalpošanās iespējām un multikanālu stratēģijām, mainot uzņēmumu pieeju klientu apkalpošanai un piedāvājot vienmērīgu, personalizētu klientu pieredzi visos saziņas kanālos.

Šajā rakstā izskatīsim galvenās kontaktu centru attīstības tendences 2025. gadā, kā arī sniegsim ieskatu Baltijas reģiona konkrētajās tendencēs.

1. Mākoņtehnoloģiju kontaktu centri kļūst par jaunu standartu

Pāreja uz mākoņplatformām vairs nav tikai tendence - tā ir jaunā norma. Mākoņrisinājumi nodrošina nepārspējamu elastību, mērogojamību un izmaksu efektivitāti. Tie ļauj ātri pielāgoties mainīgām vajadzībām, atbalstīt attālinātu darbu un izmantot modernas MI funkcijas.

Aģenti var strādāt no jebkuras vietas, kur ir stabils interneta pieslēgums, atverot iespējas gan hibrīddarba modelim, gan starptautiskai komandai. Turklāt mākoņplatformas samazina infrastruktūras izmaksas un ieviešanas laiku.

💡 Uzzināt vairāk: Tehniskie apsvērumi, pārejot no lokālā uz mākoņa kontaktu centru 

2. Pašapkalpošanās rīki kļūst par klientu servisa normu

Mūsdienu klienti nevēlas gaidīt rindā - viņi vēlas atbildes uzreiz. Tāpēc arvien vairāk uzņēmumu ievieš pašapkalpošanās rīkus - zināšanu bāzes, čatbotus un biežāk uzdoto jautājumu sadaļas (BUJ). 

Tas ļauj klientiem atrisināt jautājumus patstāvīgi un atslogo aģentu darbu.

💡 Uzzināt vairāk: Mākslīgais intelekts klientu apkalpošanas automatizācijai 

3. Mākslīgais intelekts maina klientu apkalpošanu

Mākslīgais intelekts ievērojami maina kontaktcentru darbību - tas palīdz aģentiem un uzlabo klientu pieredzi.

• Gudrāki čatboti un balss roboti sniedz precīzākas atbildes
• MI uzlaboti IVR (balss izvēlnes) sistēmas samazina gaidīšanas laiku
• Ģeneratīvais MI (generative AI) palīdz aģentiem - sagatavo atbildes, apkopo sarunas un automatizē rutīnas

"Baltijā arvien vairāk kontaktcentru pāriet uz mākoņplatformām, lai izmantotu AI iespējas, samazinātu izmaksas un palielinātu efektivitāti. Pieaug arī balss-tekstā (speech-to-text) tehnoloģiju izmantošana Baltijas valodās - IVR tekstus tagad iespējams nomainīt dažu minūšu laikā, negaidot studiju ierakstus. Redzama skaidra tendence uz viedākiem rīkiem, tostarp čatbotiem un darbinieku iesaistes risinājumiem. Kontaktcentra aģenti izmanto mobilās lietotnes ar uzņēmuma telefona funkcijām, nodrošinot klientu apkalpošanu, neatrodoties birojā” saka Armands Bunkovskis, kontaktu centru risinājumu eksperts uzņēmumā Adventus Solutions.

💡 Uzzināt vairāk: 4 galvenie mākslīgā intelekta biznesa modeļa elementi

4. Hibrīddarbs ir palicis uz palikšanu

Darbs no jebkuras vietas vairs nav ekstra – tas ir standarts. Kontaktcentri iegulda darbinieku pārvaldības rīkos, reāllaika analītikā un mākslīgā intelekta (MI) risinājumos, lai efektīvi vadītu izkliedētas komandas.

"Daudzos Baltijas kontaktcentros aģenti strādā hibrīdā režīmā - daļu maiņu veic birojā, daļu - mājās. Lielāka elastība biežāk tiek piedāvāta labākajiem darbiniekiem, atkarībā no kontaktcentra specifikas," piebilst Armands Bunkovskis, Adventus Solutions kontaktu centra risinājumu eksperts.

5. Multikanālu klientu atbalsts ir obligāts

Mūsdienu klienti izmanto vairākus saziņas kanālus ar uzņēmumu - e-pastu, čatu, sociālos tīklus, SMS un video - un viņi sagaida vienotu pieredzi visos kanālos.

Multikanālu (omnichannel) stratēģija nodrošina kvalitatīvu un nevainojamu mijiedarbību visos kanālos. Čatboti un virtuālie aģenti ir ļoti svarīgi, jo tie sniedz 24/7 klientu atbalstu un palīdzību rutīnas uzdevumos, lai cilvēku aģenti varētu koncentrēties uz sarežģītiem jautājumiem. Automatizēti zvani un SMS kampaņas ļauj uzrunāt klientus proaktīvi.

💡 Gartner prognozē: līdz 2027. gadam čatboti būs galvenais klientu servisa kanāls ceturtdaļai uzņēmumu.

6. Kvalitātes vadība iegūst jaunu nozīmi

Arvien vairāk kontaktu centru izmanto uzlabotu analītiku un mākslīgā intelekta (MI) rīkus, lai automatizētu kvalitātes kontroli, sniegtu reāllaika atgriezenisko saiti un analizētu galvenos darbības rādītājus (KPI), optimizējot gan aģentu darbu, gan klientu apmierinātību.

💡 Uzzināt vairāk: 29 svarīgākie kontaktu centra rādītāji un metrikas 

7. Mobilie rīki aģentiem un back-office komandām

Arvien populārāka kļūst kontaktu centra platformu izmantošana no mobilajām lietotnēm un mobilajiem birojiem. Kontaktu centri integrē mobilās aplikācijas, kas ļauj aģentiem strādāt elastīgi. Mainās arī veids, kā strādā back office darbinieki - tagad arī viņi var izmantot kontaktu centra platformas mobilo lietotni ar biznesa tālruņa funkcijām, piemēram, klientu sarunu ierakstīšanu, balss pasta izmantošanu un standarta biznesa tālruņa pakalpojumu izmantošanu.

8. Klientu ceļa vadība uzņem apgriezienus

Uzņēmumi arvien aktīvāk pievēršas klientu ceļa pārvaldības stratēģijām, lai nodrošinātu vienotu un personalizētu klientu pieredzi. Izpratne par visu klienta ceļu - visos saskarsmes punktos - kļūst par būtisku priekšnoteikumu. Mākslīgā intelekta (MI) risinājumi palīdz identificēt vājās vietas, personalizēt klientu pieredzi un nodrošināt proaktīvu atbalstu, pirms rodas problēmas. 

💡 Uzzināt vairāk: Kā izstrādāt efektīvu klientu ceļa pārvaldības plānu 

9. Datu drošība un atbilstība ir galvenās prioritātes

Pieaugot kiberdraudiem, kontaktu centriem jāievieš arvien stingrākas aizsardzības sistēmas. Tādi regulējumi kā Digitālās operatīvās noturības likums (DORA) jau paaugstina prasības – īpaši finanšu jomā.

Uzlaboti rīki, piemēram, biometriskā autentifikācija un AI vadīta krāpniecības atklāšana, kļūst par ikdienas rīkiem, lai aizsargātu sensitīvus datus un nodrošinātu atbilstību noteikumiem.

Secinājumi

Kontaktu centru nozare piedzīvo strauju transformāciju. Mākoņtehnoloģijas, mākslīgā intelekta rīki, multikanālu pieeja un klientu ceļa pārvaldība definē jaunus klientu servisa standartus un nozares nākotni.

Lai saglabātu konkurētspēju, uzņēmumiem jāiegulda:

• ✅ Gudros automatizācijas un pašapkalpošanās risinājumos 
• ✅ Mākoņplatformās un attālinātā darba iespējās
• ✅ Uzlabotā drošībā un kvalitātes pārvaldībā
• ✅ Vienotā, personalizētā klientu pieredzē

Dodiet spēku savam kontaktu centram

Iedomājieties pasauli, kurā katrs klients ir apmierināts, un katrs aģents ir motivēts. Tieši to ļauj sasniegt Genesys Cloud CX.

Tūkstošiem uzņēmumu visā pasaulē – arī gandrīz visas lielākās bankas Baltijā un Skandināvijā - uzticas šai vienotajai platformai, lai nodrošinātu izcilu klientu apkalpošanu.

💡 Aicinām uz demo - uzziniet, kā Genesys KC platforma var noderēt Jūsu uzņēmumam! Aizpildiet pieteikumu zemāk!