🔶 Pieredzes orķestrēšana – jauns veids, kā savienot klientu ceļus

“Genesys” vadošais risinājumu konsultants Ziemeļvalstu un Baltijas reģionā Jens Olesen iepazīstināja ar Genesys Cloud kontaktu centra platformu un tajā integrētajiem Genesys AI rīkiem - virtuālo aģentu un Copilot. Tie palīdz uzņēmumiem nodrošināt personalizētu un efektīvu klientu apkalpošanu. Genesys AI rīks apvieno reāllaika datus, optimizē aģentu darbu un automātiski piedāvā atbilžu variantus atkarībā no konteksta, samazinot kļūdu risku. J.Olesen arī uzsvēra, ka nākotnē klientu pieredzi vadīs mākslīgais intelekts, tāpēc uzņēmumiem tam jāgatavojas jau tagad.

🔶 Klientu ceļa vadība – personalizētas pieredzes orķestrēšana

Jens Olesen arī iepazīstināja ar “Genesys Customer Journey Management”. Tā ir Genesys Cloud aplikācija, kas sniedz uz reāllaika datiem balstītus ieskatus visos klienta mijiedarbības punktos un palīdz veidot personalizētu pieredzi. Apvienojot MI un klientu datus, risinājums palīdz paredzēt vajadzības, mazina šķēršļus un veicina lojalitāti. Uzņēmumi iegūst lielāku pārskatāmību un kontroli pār klientu ceļu, šādā veidā uzlabojot apmierinātību un biznesa rezultātus. Aplikācijā īpašs uzsvars likts uz tendenču vizualizāciju, kas atvieglo klientu plūsmas analīzi un uzlabojumu veikšanu.

Uzziniet vairāk: 6 līmeņi klientu un darbinieku pieredzes orķestrēšanas attīstībā  

🔶 Genesys AI – Baltijas klientu ieguvumi

Kā Baltijas uzņēmumi jau šobrīd var izmantot Genesys Cloud sniegtās iespējas – sarunvalodas čatbotu, Supervisor Copilot, reāllaika transkripciju un darbinieku iesaistes pārvaldības risinājumu, - plašāk skaidroja Regis Mace. Lai gan Genesys AI vēl neatbalsta Baltijas valstu valodas, savukārt transkripcijas atbalsts plānots uz gada beigām. To iespējams nodrošināt, izmantojot Genesys integrāciju iespējas ar trešo pušu platformām, piemēram, OpenAI.

🔶 Veiksmes stāsts: ERGO Insurance

Ar pieredzes stāstu par migrācijas procesu uz Genesys Cloud kontaktu centros dalījās “ERGO Insurance” pārstāves no visām trim Baltijas valstīm: pārdošanas un klientu apkalpošanas nodaļas vadītāja Latvijā Anda Savļenko, zvanu centra vadītāja Latvijā Evita Melne, zvanu centra vadītāja Igaunijā Maarika All un dzīvības apdrošināšanas zvanu centra un telemārketinga grupas vadītāja Lietuvā Kristina Baikauskienė. Uzņēmums 2023. gadā pieņēma lēmumu modernizēt zvanu centrus un pāriet uz Genesys Cloud risinājumu visās Baltijas valstīs vienlaicīgi. Kā galvenos ieguvumus “ERGO” pārstāves min iespēju izmantot vienotu sistēmu (5 atsevišķu programmu vietā), detalizētu klienta ceļa analīzi, pielāgojamus atskaišu rīkus, integrāciju ar citām lietotnēm, piemēram, “WhatsApp”, sistēmas biežu atjaunināšanu, efektīvu sarunu nodošanu citām komandām, text-to-speech funkcionalitāti. Vienlaikus no šī procesa tika gūtas arī pāris mācības, piemēram, tas, ka migrācijai nepieciešama rūpīga plānošana, jāatvēl vairāk laika testēšanai. Būtiska nozīme ir arī darbinieku sagatavotībai šai pārejai, piemēram, rīkojot apmācības. “ERGO” pārstāves arī uzsvēra, ka pārejā uz Genesys Cloud būtiska nozīme bija partnerim “Adventus Solutions”, kas palīdzēja veiksmīgi to realizēt.

🔶 2.gen CRM integrācija – savienojiet klientu datus dažādās platformās

Pasākuma noslēgumā Jens Olesen iepazīstināja ar nākamās paaudzes CRM integrāciju, kas ietver “CX Cloud” un “Unified Experience” risinājumus. “CX Cloud” apvieno Genesys Cloud CX platformas iespējas ar “Salesforce Service Cloud” funkcionalitāti. Ar šo risinājumu uzņēmumi var nodrošināt vienotu klientu apkalpošanas pieredzi, apvienojot dažādus saziņas kanālus un datus vienā platformā. Savukārt “Unified Experience” ir “Genesys” un “ServiceNow” kopīgs risinājums, kas apvieno klientu apkalpošanas komandas vienotā darbvirsmā. Tas centralizē darba plūsmu pārvaldību, optimizē darbinieku iesaisti un uzlabo klientu ceļu, izmantojot mākslīgo intelektu.

🔶 Secinājumi

Konferencē izskanējušās ekspertu atziņas un praktiskie piemēri apliecināja, ka klientu pieredze kļūst par stratēģisku konkurences priekšrocību, kuru iespējams sasniegt tikai ar mērķtiecīgu tehnoloģiju integrāciju. Mākslīgais intelekts, datu analītika un kontaktu centra mākoņplatformas, kā Genesys Cloud, ļauj uzņēmumiem ne vien efektivizēt procesus, bet arī sniegt personalizētu klientu apkalpošanu. Lai saglabātu konkurētspēju, organizācijām jau šodien jādomā par nākamās paaudzes klientu pieredzes risinājumu ieviešanu.

Liels paldies mūsu iedvesmojošajiem lektoriem un aktīvajiem dalībniekiem!

Turpiniet sekot līdzi mūsu nākamajiem pasākumiem un aktualitātēm!