BiSMART Forums - 2016 | Rīga

Mēs dzīvojam laikā, kad saziņa kļūst digitāla. Arī klienti aizvien vairāk izvēlas komunicēt ar uzņēmumu izmantojot sociālos tīklus, mobilās aplikācijas, čatu un e-pastus, ir mainījušies pirkšanas paradumi, priekšroku dodot veikaliem tiešsaistē. Lai nezaudētu savas pozīcijas vai gluži pretēji – iekarotu jaunus klientus, uzņēmumiem ir jādomā un jāseko līdzi tam, kā mainās mūsu klienta ieradumi. Vēl vairāk – jāmainās arī pašiem, lai saviem klientiem runātu valodā, kuru viņi saprot, un kanālos, kurus viņi izmanto

Tāpēc BiSMART platformas partneris, IT un komunikāciju tehnoloģiju risinājumu uzņēmums “Adventus Solutions” BiSMART Forumā 2016.gada 24.novembrī piedāvāja aktuālu tēmu - “Digitālās ēras klienta iesaiste” (“Customer engagement in Digital World”). Par to stāstīja pasaulē vadošā daudzkanālu klientu komunikācijas un kontaktu centru risinājumu izstrādes uzņēmuma “Genesys” Digitālo kanālu stratēģiskais biznesa direktors Ričards Makrossans (Richard McCrossan).

Ričards biznesa tehnoloģiju jomā darbojas vairāk nekā piecpadsmit gadu, pēdējos deviņus gadus viņš aizvadījis “Genesys”, attīstot klientu komunikācijas risinājumus mobilajām, sociālo tīklu, tiešsaistes u.tml. platformām.

“Digitālās tehnoloģijas ir mainījušas veidu, kā klients vēlas mijiedarboties ar uzņēmumu, tādēļ manas uzstāšanās mērķis palīdzēt uzņēmumu vadītajiem saprast, kā viņi var apmierināt prasīgo digitālo klientu. Vienlaikus dot ieskatu būtiskākajos elementos un svarīgākajos soļos, kas jāveic, lai uzņēmums iespējami efektīvāk sasniegtu digitālo klientu. Domāju, ka šī tēma ir aktuāla ikviena mēroga vai nozares uzņēmumam, vadītājiem, atbildīgajiem par pārdošanu, mārketingu, biznesa attīstību vai klientu lojalitāti,” uzskata Ričards.

Pēc eksperta paustā, viens no pirmajiem soļiem digitālās ēras klienta iesaistē ir nodrošināt tādus komunikācijas kanālus, kādus vēlas izmantot uzņēmuma klients – mobilās ierīces, interneta lapa, sociālie tīklu, lietu internets un tā joprojām.

“Būtiskākais – lai šajos kanālos ir ievērots sistemātiskums un tie nebūtu pretrunā viens ar otru. Faktiski – tas nozīmē, ka arī darbiniekiem ir jābūt pieejamai ērtai un vienotai platformai, kur vadīt visus šos kanālus, kas spēj personalizēt klientu reāllaikā un nodrošināt lēmumu pieņemšanas atbalstu,” skaidro Makrossans.

Makrossans arī piebilst, būtiska uzņēmuma digitālās transformācijas daļa ir tādu platformu izveide, kas nodrošina nemanāmu pāreju no automātiskiem procesiem uz pašapkalpošanos un iespēja proaktīvi uzrunāt pircēju brīdī, kad viņam ir radusies vajadzība.

Izklausās sarežģīti? Bet varbūt nav tik traki? Aicinām ieskatīties nelielā piemērā – risinājums, ko “Genesys” radīja vienam no pasaules telekomunikāciju gigantiem “Vodafone”

https://www.youtube.com/watch?v=rTYlhxCuAOk