Kas nosaka veiksmīgu kontaktu centra migrāciju? Bigbank, Enefit un ERGO pieredze

Kontaktu centra platformas maiņa reti ir tikai tehnisks IT projekts. Tā ir organizācijas mēroga transformācija, kas ietekmē cilvēkus, procesus, klientu pieredzi un uzņēmuma darbības modeli kopumā.

Tāpēc organizācijām, kas plāno šādas pārmaiņas, svarīgākie jautājumi nav tikai “kādas funkcijas būs jaunajā sistēmā”, bet gan – cik veiksmīgi mēs spēsim šo pārmaiņu ieviest praksē.

Adventus Solutions un Genesys rīkotajā Baltijas kontaktu centru profesionāļu pasākumā “Customer Experience 2026 – what you need to know” par savu pieredzi Genesys Cloud ieviešanā dalījās Bigbank, Enefit un ERGO pārstāvji. Diskusijā tika izgaismoti gan lielākie izaicinājumi, gan praktiskie ieguvumi, kas rodas, pārejot uz vienotu klientu pieredzes platformu.

📊 Ko parāda reālā pieredze: skaitļi no migrācijas projektiem

Diskusijā izkristalizējās vairāki konkrēti piemēri:

• Vienam uzņēmumam migrācija aizņēma 4 mēnešus
• Citam izdevās aizstāt 5 dažādas sistēmas ar vienu platformu
• Visi dalībnieki uzsvēra, ka lielākās pārmaiņas notika nevis tehnoloģijās, bet komandās un procesos
• Pēc ieviešanas atsevišķos gadījumos tika samazināts zvanu apjoms un uzlabota datu pieejamība

Šie skaitļi parāda, ka ieguvumi nav tikai tehniski - tie ir tieši saistīti ar biznesa efektivitāti.

🔑 Galvenās atziņas

✔️Veiksmīga transformācija sākas ar cilvēkiem un pārmaiņu vadību, nevis tehnoloģiju

✔️Vienota platforma apvieno datus, kanālus un komandas, būtiski palielinot efektivitāti

✔️CX KPI: klientu pieredzes uzlabošana - kļūst par visas organizācijas atbildību, nevis tikai kontaktu centra uzdevumu

✔️AI un automatizācija samazina manuālo darbu un uzlabo klientu pieredzi

✔️Darbinieku iesaiste nosaka ieviešanas ātrumu un kvalitāti

✔️Pārmaiņas ir nepārtraukts process, nevis vienreizējs projekts

Paneļdiskusijas dalībnieki

Kas ir Genesys Cloud?

Genesys Cloud ir mākoņbāzē ta kontaktu centra platforma, kas apvieno visus klientu saziņas kanālus vienā sistēmā - zvani, čats, e-pasts un digitālie kanāli.

Tā ļauj uzņēmumiem:

• centralizēt klientu komunikāciju
• uzlabot datu pieejamību
• automatizēt procesus
• izmantot AI klientu apkalpošanas atbalstam

Lielākās bažas pirms migrācijas

Bigbank, Enefit un ERGO pārstāvji uzsvēra, ka lielākais izaicinājums nav tehnoloģija, bet neziņa un pārmaiņu ietekme uz cilvēkiem.

• Bigbank: “Bija daudz jautājumu par to, kas notiks, ja kaut kas neizdosies.”
• Enefit: “Svarīgi bija sagatavot rezerves plānu, ja kaut kas nenotiek kā plānots.”
• ERGO: “Mācījāmies no pieredzes citās valstīs.”

Lielākie ieguvumi pēc ieviešanas

Visi uzņēmumi uzsvēra trīs galvenos ieguvumus:

• vienota platforma visiem kanāliem
• ātrāka piekļuve datiem un klientu informācijai
• uzlabota sadarbība starp komandām un valstīm

ERGO īpaši izcēla Baltijas komandu sinerģiju, bet Enefit – pāreju no vairākām sistēmām uz vienu vidi. Bigbank savukārt uzsvēra projekta izpildes kvalitāti un partneru sadarbību kā vienu no galvenajiem veiksmes faktoriem.

Mirjam Peetsmann, klientu pieredzes vadītāja Baltijā, Bigbank

Kas noteica veiksmīgu ieviešanu?

Visi dalībneiki bija vienisprātis - tehnoloģija ir tikai instruments, bet rezultātu nosaka cilvēki.

• darbinieku iesaiste jau no sākuma
• skaidri definēta atbildība
• mācīšanās no citu valstu pieredzes
• pakāpeniska ieviešana

Bigbank uzsvēra darbinieku iesaistes nozīmi:

“Mēs ieklausījāmies savos darbiniekos, jo tieši viņi visvairāk izjūt pārmaiņas.”

Enefit norādīja, ka būtiska ir skaidra struktūra un konsekvence starp valstīm un komandām.

ERGO īpaši izcēla komandas lomu:

“Veiksmīgākais faktors bija skaidra atbildību sadale un cilvēku iesaiste jau no sākuma.”

Cik ilgi ilgst transformācija?

• ERGO: ~6 mēneši
• Enefit: ~5 mēneši
• Bigbank: ~4 mēneši (tehniskā migrācija)

Vienlaikus visi uzņēmumi atzina - tehniskā ieviešana ir tikai daļa no procesa. Pārmaiņu vadība un iekšējā pielāgošanās bieži aizņem vēl vairāk laika nekā pati sistēmas migrācija.

Kaidio Kabral, klientu apkalpošanas attīstības komandas vadītājs, Enefit

💡 Ko eksperti ieteiktu uzņēmumiem?

✔️Sāciet ar biznesa vajadzībām, nevis ar tehnoloģiju izvēli

✔️ Iesaistiet darbiniekus jau plānošanas posmā

✔️ Plānojiet migrāciju kā pārmaiņu projektu, nevis IT ieviešanu

✔️Ieviesiet risinājumus pakāpeniski, fokusējoties uz augstāko vērtību

✔️Definējiet skaidrus KPI visai organizācijai

✔️Neuztveriet migrāciju kā vienreizēju projektu – tas ir nepārtraukts process

Kādi AI risinājumi tiek izmantoti visvairāk?

Enefit īpaši izceļ:

• sarunu kopsavilkumus,
• text-to-speech risinājumus.

ERGO aktīvi izmanto:

• analītiku un statistiku lēmumu pieņemšanai.

Bigbank vislielāko potenciālu redz:

• AI aģentos un automatizācijā.

Kā AI maina kontaktu centru darbu?

Visi uzņēmumi bija vienisprātis - mākslīgais intelekts jau šobrīd samazina manuālo darbu un uzlabo darba kvalitāti.

AI palīdz:

• automatizēt sarunu apstrādi,
• ģenerēt kopsavilkumus,
• analizēt klientu datus,
• un atbalstīt darbiniekus reāllaikā.

Tas ļauj darbiniekiem vairāk fokusēties uz klienta problēmu risināšanu, nevis administratīviem uzdevumiem.

Anda Savļenko, klientu apkalpošanas nodaļas vadītāja Latvijā, ERGO un Taavi Kangur, Igaunijas filiāles direktors, Adventus Solutions

Noslēgums: kas nosaka nākotnes konkurētspēju?

Diskusijas noslēgumā eksperti uzsvēra, ka kontaktu centru nākotne būs atkarīga no spējas apvienot tehnoloģijas ar cilvēku kompetenci.

Lai gan AI un automatizācija kļūst arvien nozīmīgāka, izšķiroša joprojām ir:

• darbinieku iesaiste,
• pārmaiņu vadība,
• un skaidra izpratne par klientu vajadzībām.

Uzņēmumi, kas spēs veiksmīgi apvienot šos elementus, iegūs ne tikai efektīvāku darbību, bet arī spēcīgāku klientu lojalitāti un ilgtermiņa konkurences priekšrocības.

Kopsavilkums un nākamais solis

Bigbank, Enefit un ERGO pieredze skaidri parāda vienu būtisku atziņu – veiksmīgu kontaktu centra migrāciju nosaka ne tik daudz tehnoloģijas, cik rūpīga sagatavošanās, pārmaiņu vadība un skaidra biznesa vīzija. Uzņēmumi, kas šos faktorus apvieno ar mākslīgo intelektu, automatizāciju un vienotu klientu pieredzes platformu, spēj modernizēt savu darbību, vienlaikus uzlabojot gan klientu, gan darbinieku pieredzi.

Ja plānojat nomainīt esošo kontaktu centra platformu vai vēlaties saprast, ko migrācija nozīmētu tieši jūsu uzņēmumam, sazinieties ar Adventus Solutions. Palīdzēsim izvēr tēt esošo situāciju, izstrādāt piemērotāko migrācijas stratēģiju un izvairīties no biežāk pieļautajām kļūdām ieviešanas procesā.