Klientu servisa transformācija: no automatizācijas līdz Agentic AI
Klienti šodien sagaida ātras atbildes, personalizētu pieeju un ērtu saziņu visos kanālos. Vienlaikus uzņēmumi ir spiediena priekšā - uzlabot klientu apkalpošanas kvalitāti un vienlaikus samazināt izmaksas. Tāpēc klientu pieredze kļūst par vienu no svarīgākajām konkurences priekšrocībām.
Uzņēmumi Baltijā arvien aktīvāk izmanto mākslīgo intelektu, automatizāciju un datu analītiku, lai uzlabotu klientu pieredzi un efektivizētu kontaktu centru darbu.
🔶 6 lietas, ko šobrīd dara veiksmīgākie uzņēmumi
✔️ Klientu pieredzi izmanto kā galveno konkurences priekšrocību, nevis tikai atbalsta funkciju
✔️ Pārvērš klientu pieredzes uzlabošanu par visa uzņēmuma, nevis tikai klientu servisa nodaļas atbildību
✔️ Apvieno datus, kanālus un komandas vienā platformā, lai novērstu informācijas “silos”
✔️ Pieņem lēmumus, balstoties reāllaika datos, nevis pieņēmumos
✔️ Identificē problēmas klienta ceļā vēl pirms tās ietekmē apmierinātību
✔️ Izmanto AI ne tikai automatizācijai, bet arī klientu pieredzes koordinēšanai un darba slodzes samazināšanai
Par šīm tendencēm “Genesys” un “Adventus Solutions” konferencē “Customer Experience 2026 - what you need to know” stāstīja “Genesys” eksperti Regis Mace un Niklas Rosendahl.
Klientu pieredze kļūst par galveno konkurences priekšrocību
Genesys eksperts Regis Mace uzsvēra, ka uzņēmumiem arvien grūtāk konkurēt tikai ar produktu vai cenu. Klientu pieredze kļūst par galveno faktoru, kas nosaka klientu lojalitāti.
Savā prezentācijā viņš izmantoja frāzi “Business as usual is not an option”, norādot, ka tradicionālie klientu apkalpošanas procesi vairs neatbilst mūsdienu klientu gaidām.
Lai raksturotu nozares attīstību, Regis Mace prezentēja Experience Orchestration modeli. Šobrīd kontaktu centri ir sasnieguši ceturto (Level 4 attēlā) no visiem attīstības līmeņiem, tas ir “Agentic Experience Generation”, kur AI spēj ne tikai atbildēt uz jautājumiem, bet arī pieņemt lēmumus un palīdzēt gan klientiem, gan darbiniekiem. Lasiet plašāk par pieredzes orķestrēšanas līmeņiem.
Kas ir Agentic AI?
Agentic AI ir pieeja, kurā mākslīgais intelekts palīdz koordinēt klienta pieredzi dažādos komunikācijas kanālos. Tas ļauj automatizēt procesus, personalizēt komunikāciju un samazināt manuālu darbu.
Lai palīdzētu uzņēmumiem sasniegt nākamo klientu pieredzes līmeni, Genesys piedāvā Genesys Cloud platformu, kas apvieno:
- automatizāciju,
- darbinieku atbalstu,
- personalizāciju,
- analītiku un optimizāciju.
Pēc Regis Mace teiktā, kontaktu centrs kļūst par vienotu klientu pieredzes pārvaldības platformu, kur AI palīdz pieņemt datos balstītus lēmumus un uzlabot efektivitāti.
No stratēģijas līdz praktiskai demonstrācijai
Genesys eksperts Niklas Rosendahl demonstrēja, kā uzņēmumi var izmantot “Genesys Cloud Agentic AI” virtuālo aģentu izveidei un klientu apkalpošanas automatizācijai.
Demonstrācijas laikā tika parādīts aviokompānijas piemērs, kur virtuālais aģents palīdz klientam dažādos kanālos - atbild uz jautājumiem, maina sēdvietu lidmašīnā un pievieno papildu pakalpojumus rezervācijai.
Eksperts demonstrēja arī to, kā AI palīdz klientu apkalpošanas speciālistiem:
- identificē klienta sazināšanās iemeslu,
- sagatavo sarunas kopsavilkumus,
- iesaka nākamos soļus,
- nodod informāciju speciālistam bez manuālas datu apkopošanas.
Tas ļauj darbiniekiem vairāk koncentrēties uz klienta problēmu risināšanu, nevis administratīviem uzdevumiem.
Palīdz pieņemt datos balstītus lēmumus
Būtiska Genesys Cloud sastāvdaļa ir analītikas un kvalitātes vadības rīki.
Platforma spēj:
- automātiski veidot zvanu transkriptus,
- analizēt klientu noskaņojumu,
- ģenerēt sarunu kopsavilkumus,
- palīdzēt identificēt kvalitātes riskus un klientu problēmas.
Tas uzņēmumiem palīdz ātrāk pieņemt datos balstītus lēmumus un uzlabot klientu apkalpošanas kvalitāti.
Kas ir Journey Management?
Journey Management ir rīks, kas palīdz uzņēmumiem analizēt klienta ceļu visos komunikācijas kanālos.
Tas ļauj identificēt:
- kur klienti sastopas ar problēmām,
- kuros posmos pārtrauc komunikāciju,
- kādi procesi rada neapmierinātību vai atkārtotu sazināšanos.
Niklas Rosendahl demonstrēja, kā “Journey Management” palīdz uzņēmumie m ātrāk identificēt problēmpunktus un uzlabot klientu pieredzi.
Klientu serviss kļūst par visas organizācijas prioritāti
Konferences laikā vairākkārt izskanēja doma, ka veiksmīga klientu pieredze vairs nav tikai klientu apkalpošanas komandas uzdevums. Tā kļūst par visas organizācijas prioritāti.
Mākslīgais intelekts un automatizācija sniedz jaunus rīkus efektivitātes uzlabošanai, taču izšķiroša joprojām ir spēja izprast klientu vajadzības un radīt uzticamu, cilvēcīgu pieredzi.
Uzņēmumi, kuri spēs gudri apvienot mākslīgo intelektu ar cilvēcīgu pieeju klientu apkalpošanā, tuvākajos gados iegūs būtisku konkurences priekšrocību.
Galvenie secinājumi un nākamais solis
Klientu apkalpošana pāriet no reaģējošas atbalsta funkcijas uz AI vadītu, omnichannel ekosistēmu, kur automatizācija, dati un vienmērīga komunikācija nosaka gan efektivitāti, gan pieredzi. Galvenā pārmaiņa ir ne tikai tehnoloģiska, bet arī organizatoriska: uzņēmumiem jāpārskata procesi, lomas un mijiedarbības dizains visā klienta ceļojumā, lai nodrošinātu vienotu un konsekventu servisu visos kanālos.
Taču transformācija nenotiek, tikai izprotot tendences - tai nepieciešama strukturēta ieviešana, piemērota platforma un skaidrs ceļvedis, kas pielāgots uzņēmuma brieduma līmenim.
Ja izvērtējat, kā pāriet uz vienotu, AI atbalstītu klientu pieredzes modeli, jautājiet Adventus Solutions par jūsu kontaktu centram pielāgotu transformācijas ceļvedi - no omnichannel integrācijas līdz Agentic AI ieviešanai un izmērāmiem CX uzlabojumiem.
Saistītie raksti
AI jau maina klientu servisu Baltijā: galvenās tendences un atziņas no “Customer Experience 2026”
Iepazīstieties ar galvenajām klientu pieredzes tendencēm 2026. gadā, tostarp Agentic AI, automatizāciju, omnichannel komunikāciju un Bigbank migrācijas stāstu uz Genesys Cloud Baltijas CX līderu pasākumā “Customer Experience 2026”.
Lasīt vairāk
6 līmeņi klientu un darbinieku pieredzes orķestrēšanas attīstībā
Uzziniet, kā mākslīgais intelekts ietekmē klientu un darbinieku pieredzes orķestrāciju. Rakstā aplūkoti 6 attīstības līmeņi – no manuāliem procesiem līdz universālai automatizācijai –, kas palīdz organizācijām optimizēt sistēmas, procesus un politikas nākotnes izaugsmei.
Lasīt vairāk
Top 9 kontaktu centru tendences 2026-2027: AI, mākoņrisinājumi un klientu pieredze Baltijā
Uzziniet svarīgākās kontaktu centru tendences 2025. gadam - mākoņrisinājumi, mākslīgais intelekts, daudzkanālu atbalsts un klienta ceļa vadība. Apskatiet, kā Baltijas uzņēmumi pielāgojas jaunajai digitālajai realitātei.
Lasīt vairāk
Klientu apkalpošana lielā mērogā: Kontaktu centru kluba vizīte Latvijas Pastā
Contact Center Club viesojās Latvijas Pastā, lai iepazītu, kā tiek nodrošināta klientu apkalpošana lielā mērogā. Ieskats digitālajā transformācijā, automatizācijā, nelielas, bet spēcīgas komandas darbā 13 pakalpojumu jomās, iekšējā sadarbībā un MI rīku ieviešanas pieredzē.
Lasīt vairāk
2 gadi Kontaktu centru klubam: kur tehnoloģijas satiekas ar cilvēkiem
Kontaktu centru klubs atzīmē 2 gadus, viesojoties airBaltic. Diskusijas par MI kontaktu centros, tehnoloģiju un cilvēka lomu klientu apkalpošanā, empātijas nozīmi un praktiskiem klientu servisa risinājumiem. Profesionāla kopiena kontaktu centru vadītājiem Baltijā.
Lasīt vairāk
Jaunais Genesys ceļvedis “2026 Buyer’s Guide for AI and CX”
Jaunais Genesys ceļvedis “2026 Buyer’s Guide for AI and CX” palīdz saprast, kuras AI, automatizācijas un CX tehnoloģijas būs noteicošās kontaktu centriem 2026. gadā. Uzziniet 6 būtiskākās inovācijas, izvērtējiet savu gatavību AI risinājumiem un iegūstiet praktiskas idejas klientu pieredzes attīstībai.
Lasīt vairāk
Mākslīgais intelekts darbībā
Kā mākslīgais intelekts (MI) ietekmēs darba vides nākotni? Uzziniet, kā MI optimizē datu vadību, stiprina drošību un pārveido lietotāju pieredzi, padarot procesus vienkāršākus un efektīvākus.
Lasīt vairāk