AI jau maina klientu servisu Baltijā: galvenās tendences un atziņas no “Customer Experience 2026”

Klienti vairs nevēlas gaidīt atbildi vairākas stundas vai atkārtoti skaidrot savu problēmu dažādos saziņas kanālos. Viņi sagaida ātru, vienkāršu un personalizētu apkalpošanu neatkarīgi no tā, vai sazinās telefonā, čatā, e-pastā vai mobilajā lietotnē. Vienlaikus uzņēmumi meklē veidus, kā uzlabot klientu apkalpošanas kvalitāti un samazināt izmaksas.

Galvenās atziņas:

✔️ MI kļūst par klientu servisa operāciju kodolu

✔️ Automatizācija palīdz samazināt izmaksas un paātrināt apkalpošanu

✔️ Uzņēmumi arvien vairāk fokusējas uz personalizāciju un uzticēšanos

✔️ Darbinieku pieredze kļūst tikpat svarīga kā klientu pieredze

✔️ Virtuālie aģenti un omnichannel komunikācija kļūst par jauno standartu

Šie bija daži no galvenajiem secinājumiem pasākumā “Customer Experience 2026 - what you need to know”, kas notika 2026. gada 27. maijā Rīgā un ko organizēja Adventus Solutions un Genesys, pulcējot klientu apkalpošanas un kontaktu centru profesionāļus no visas Baltijas.

Diskusijas skaidri parādīja vienu - klientu serviss ieiet jaunā posmā, kur mākslīgais intelekts, dati un automatizācija vairs nav nākotnes tēmas, bet ikdienas realitāte. Apskatīsim tuvāk galvenās tendences, kas nosaka šo pārmaiņu virzienu.

🔶 Galvenās klientu pieredzes tendences 2026. gadā

Pasākuma laikā Genesys eksperti uzsvēra, ka mākslīgais intelekts šobrīd maina klientu pieredzi (CX - customer experience) straujāk nekā lielākā daļa uzņēmumu spēj pielāgoties.

Klientu pieredzi visvairāk ietekmē 5 galvenie virzieni:

• personalizācija,
• empātiska komunikācija,
• automatizācija,
• sarunās balstīta apkalpošana,
• datos balstītas atziņas.

Uzņēmumiem tas nozīmē ne tikai jaunu tehnoloģiju ieviešanu, bet arī spēju labāk izprast klientu vajadzības un nodrošināt vienotu pieredzi visos komunikācijas kanālos.

Adventus Solutions biznesa attīstības direktors Armands Bunkovskis uzsvēra, ka mākslīgais intelekts vairs nav tikai čatbots, kas atbild uz klientu jautājumiem. Šodien AI ietekmē visu klienta pieredzes ceļu - no pirmās saziņas līdz analītikai un kvalitātes uzlabošanai. Vienlaikus arvien svarīgāka kļūst uzticēšanās un caurspīdīga AI izmantošana. Klienti izvēlas zīmolus, kuri spēj nodrošināt ne tikai ātru, bet arī cilvēcīgu un uzticamu pieredzi.

🔶 “Agentic AI” - nākamais klientu servisa attīstības līmenis

Viena no centrālām pasākuma tēmām bija “Agentic AI”.

“Agentic AI” ir MI vadīta pieeja, kurā sistēma spēj autonomi koordinēt klienta pieredzi dažādos komunikācijas kanālos.

Šī pieeja nozīmē, ka mākslīgais intelekts ne tikai automatizē atsevišķus uzdevumus, bet spēj koordinēt visu klienta pieredzi dažādos komunikācijas kanālos. Tas palīdz uzņēmumiem ātrāk risināt problēmas, personalizēt komunikāciju un samazināt manuālo darbu apjomu.

Genesys risinājumu konsultāciju direktors Ziemeļvalstu un Baltijas reģionā Regis Mace norādīja, ka Baltijas kontaktu centri šobrīd sasnieguši ceturto no sešiem attīstības līmeņiem - “agentic experience generation”. Šajā posmā MI jau spēj nodrošināt personalizētu, empātisku un daļēji autonomu klientu apkalpošanu.

Demonstrācijas daļā Genesys vadošais risinājumu konsultants Ziemeļvalstu un Baltijas reģionā Niklas Rosendahl parādīja, kā uzņēmumi var izmantot “Genesys Cloud Agentic AI” funkcionalitāti, lai izveidotu virtuālos aģentus, automatizētu sarunu kopsavilkumus un analizētu klientu pieredzi dažādos kanālos.

Tāpat tika demonstrēts “Journey Management” rīks, kas ļauj uzņēmumiem vizualizēt un analizēt klienta pieredzes ceļu visā komunikācijas procesā. Tas palīdz ātrāk identificēt problēmas un uzlabot klientu apkalpošanas kvalitāti.

🔶 Bigbank pieredze: migrācija 9 valstīs 4 mēnešu laikā

Īpašu interesi pasākumā izraisīja Bigbank pieredzes stāsts par migrāciju uz “Genesys Cloud” kontaktu centra platformu.

Tehniskā migrācija visās 9 Bigbank darbības valstīs tika īstenota tikai 4 mēnešu laikā, bet viss projekts tika pilnībā pabeigts 2025. gada decembrī.

Bigbank pārstāves - klientu pieredzes vadītāja Baltijā Mirjam Peetsmann, klientu apkalpošanas komandas vadītāja Igaunijā Maarika Rüsülainen, un klientu apkalpošanas nodaļas vadītāja Latvijā Marija Klints - dalījās praktiskās atziņās par ieviešanas procesu un galvenajiem ieguvumiem.

Latvijā šobrīd 50 “Genesys Cloud” aģenti mēnesī apstrādā aptuveni 20 000 klientu sarunu. Savukārt Igaunijā platformu izmanto 90 aģenti, kuri mēnesī apstrādā ap 46 000 klientu sarunu.

Pēc “Genesys Cloud” platformas ieviešanas Igaunijā zvanu apjoms samazinājās par 20%, vienlaikus uzlabojot klientu pieredzes pārskatāmību un analītiku.

Bigbank pārstāved uzsvēra vairākus būtiskus ieguvumus:

• visa klienta komunikācijas vēsture pieejama vienuviet,
• darbiniekiem nav jāpārslēdzas starp vairākām sistēmām,
• uzlabota darba pārskatāmība,
• ātrāka piekļuve klientu vērtējumiem un datiem,
• modernāka darbinieku un klientu pieredze.

Uzņēmuma pārstāvji atzina, ka viens no būtiskākajiem panākumu faktoriem bija cieša sadarbība ar partneri Adventus Solutions un komandas iesaiste pārmaiņu procesā.

🔶 Migrācija bez galvassāpēm - galvenās atziņas no paneļdiskusijas

Pasākuma noslēgumā notika paneļdiskusija “How to migrate without pain?”, kurā piedalījās Bigbank pārstāve Mirjam Peetsmann, Enefit klientu apkalpošanas attīstības komandas vadītājs Kaido Kabral un ERGO pārdošanas un klientu apkalpošanas nodaļas vadītāja Latvijā Anda Savļenko.

Eksperti dalījās pieredzē par “Genesys Cloud” ieviešanu, platformas sniegtajiem ieguvumiem un atklāja, ko darītu citādāk, ja šo procesu veiktu šodien.

Galvenās atziņas no diskusijas:

• Lai migrācija uz “Genesys Cloud” notiktu veiksmīgi, svarīgi ir sagatavoties, izveidot rezerves plānu, kā arī uzticēties komandai.
• “Genesys Cloud” būtiski uzlabo efektivitāti, jo visas komandas, komunikācijas kanāli un dati apvienoti vienā platformā, kas sniedz pārskatāmību un ļauj darbu paveikt ātrāk un bez kļūdām.
• Uzlabota darbinieku pieredze ir viens no svarīgākajiem ieguvumiem. Izmantojot “Genesys Cloud”, darbinieki ērtāk piekļūst informācijai un gūst tūlītēju skaidrību par procesiem.
• Pārmaiņu vadība un komandas iesaiste ir kritiski svarīga, jo tehniskā migrācija bieži notiek ātrāk nekā iekšējo procesu un darbinieku paradumu maiņa.
• Mākslīgā intelekta rīki un automatizācija kļūst par būtisku ikdienas sastāvdaļu, īpaši teksta-balss risinājumi, sarunu kopsavilkumi, analītika un MI aģenti.
• Uzņēmumi arvien aktīvāk izmanto vairākus komunikācijas kanālus, tostarp čatu, e-pastu, balss risinājumus un virtuālos asistentus, lai nodrošinātu ērtāku klientu apkalpošanu.
• Klientu attieksme pret virtuālajiem aģentiem un MI mainās. Tas, kas pirms dažiem gadiem radīja skepsi, šobrīd kļūst par nozīmīgu klientu pieredzes un efektivitātes uzlabošanas rīku.

🔶 Klientu servisa nākotne Baltijā

Pasākuma noslēgumā eksperti bija vienisprātis - klientu apkalpošanas nozare Baltijā šobrīd piedzīvo būtiskas pārmaiņas, kurās arvien lielāku lomu ieņem mākslīgais intelekts, automatizācija un datos balstīti risinājumi.

Vienlaikus veiksmīgas pārmaiņas nav iespējamas bez rūpīgas sagatavošanās, pārdomātas pārmaiņu vadības un komandas iesaistes.

Uzņēmumi, kuri spēs gudri apvienot tehnoloģijas ar cilvēcīgu pieeju klientu apkalpošanā, iegūs būtisku konkurences priekšrocību tuvākajos gados.