Pāreja uz jauno sistēmu ilga 4 mēnešus un tās nevainojamu norisi nodrošināja mūsu uzticamie sadarbības partneri un kontaktcentru speciālisti no Adventus Solutions. “Adventus Solutions nodrošināja, ka sistēma tika pareizi iestatīta un optimizēta atbilstoši mūsu vajadzībām,” sacīja Kabrals. “Kontaktcentru projektiem ir nepieciešams labs partneris. Piemēram, viņi palīdzēja izveidot datu tabulas Genesys sistēmā, lai automatizētu un standartizētu 88 zvanu plūsmas, tādējādi novēršot nepieciešamību pēc daudzām manuālām konfigurācijām.”

Ātras uzvaras

Tagad, kad klienti mums zvana, viņi vienmēr saņem efektīvu apkalpošanu, kas ļauj ātrāk apstrādāt, piemēram, rēķinu pieprasījumus, līgumu atjaunošanu, vai jautājumus par elektroenerģiju un saules paneļu uzstādīšanu. Pēc tam viņi saņem īsziņu ar uzaicinājumu piedalīties nelielā aptaujā par pakalpojuma kvalitāti.

“Mūsu jaunāko aptauju rezultāti liecina, ka klienti jūtas labi informēti,” sacīja Kabrals. “Viņiem īpaši patīk mūsu jaunais atzvana pakalpojums, kas ļauj viņiem turpināt savas ikdienas gaitas, nevis gaidīt savienojumu.”

Genesys platforma ļauj Eesti Energia īstenot arī ļoti efektīvas un rezultatīvas izejošās pārdošanas kampaņas. Tāpat kā daudzi komunālo pakalpojumu uzņēmumi, arī šis uzņēmums lielā mērā paļaujas uz interaktīvajām balss ziņām (IVR), lai palīdzētu samazināt darba ar klientiem apjomu un ienākošo zvanu skaitu, jo īpaši elektroenerģijas padeves pārtraukumu vai enerģijas cenu izmaiņu gadījumos. Tagad, izmantojot Genesys, teksta ziņojumi tiek pārvērsti runā dažu minūšu, nevis stundu vai dienu laikā.

Arī darbinieki ir pamanījuši lielas pārmaiņas."Mūsu komandu vadītājiem ir kopīgs vadības panelis un metriku kopums pakalpojumu līmeņa novērtēšanai visos mūsu kontaktcentros,” piebilda Kabrals. “Atšķirībā no iepriekšējās sistēmas, kad mēs varējām redzēt tikai to, vai konsultants ir vai nav gaidīšanas rindā, mēs tagad varam mērīt tādus galvenos rezultatīvos rādītājus kā, piemēram, prasību ievērošanas līmenis un dīkstāves laiks.”

Konsultanti pavada mazāk laika, meklējot un ievadot datus, pateicoties tādām ērtām funkcijām kā uznirstošie ekrāni, centralizēta pieteikšanās (single sign-on) un Genesys integrācija ar Microsoft Dynamics.

Kad viņi sasniedz savus personīgos mērķus, viņi iegūst tiesības strādāt hibrīda režīmā. Lielākā daļa darbinieku Latvijā strādā no mājām, savukārt Igaunijā iespēja piedāvāt strādāt hibrīda režīmā ļauj uzņēmumam piekļūt lielākam kandidātu skaitam un pieņemt tos darbā no visas valsts. Šis piedāvājums attiecas arī uz darbiniekiem Lietuvā, ja tiek sasniegti darbības mērķi.

Svarīgi ir tas, ka uzņēmuma kontaktcentri ir patstāvīgāki un tiem nepieciešams ievērojami mazāks IT atbalsts. “Agrāk mēs saņēmām vairākus pieprasījumus dienā, bet 4 mēnešu laikā, kopš pārgājām uz Genesys, esam saņēmuši tikai dažus,” sacīja Kabrals.

Inovāciju dzinējspēks

Kā nākamo Eesti Energia plāno uzlabot prognozēšanu, apmācību un kvalitātes pārvaldību, ieviešot Genesys Workforce Engagement Management, kas sāks darboties drīzumā. Tiek plānots arī piedāvāt klientiem plašākas saziņas iespējas, izmantojot tīmekļa ziņojumapmaiņu (web messaging), e-pastu un videozvanus. Uzņēmums apsver iespēju paplašināt Genesys platformu, lai varētu piedāvāt pārdošanas komandām labākus zvanu apstrādes rīkus nekā mobilajos tālruņos.

“Mūsu mērķis bija radīt atkārtoti izmantojamus resursus un atvieglot darbu, un tieši to Genesys mums ļauj darīt,” secina Kabrals.

Gada augstākais sasniegums

Kaido Kabral tika godināts ar Eesti Energia zelta zīmi nominācijā "Gada augstākais sasniegums" par Genesys Cloud kontaktcentra risinājuma ieviešanu piecās valstīs.

Īsumā 

• Klients: Eesti Energia (pazīstama arī kā Enefit)
• Nozare: Enerģija
• Atrašanās vieta: Igaunija, Latvija, Lietuva, Polija un Somija
• Kontaktcentrs: Apmēram 250 lietotāju

Izaicinājumi

• Piecu kontaktcentru apvienošana
• Videi draudzīgāka pakalpojumu modeļa izveidošana
• Klientu un darbinieku pieredzes transformēšana

Risinājums

• Genesys Cloud kontaktu centra platforma

Iespējas

• Inbound
• Outbound
• Self-service IVR
• Integrations
• Workforce engagement management

Risinājuma integrators

• Adventus Solutions