​​ 

Izaicinājumi un risinājumi gudrā un pārdomātā klientu vadībā

Adventus Solutions piedalījās BiSMART online konferencē 27.10.2020

Klientu vadība ir viena no tām jomām, kas teju ikvienam uzņēmumam prasa ne mazums pūļu un nervu. Ir jāsaprot, kā izpatikt tik prasīgajam klientam, tāpat joprojām aktuāla ir tēze, ka simts pozitīvas atsauksmes nespēj atsvērt vienu negatīvu. Vienlaikus vajadzētu saprast, kas un kādi ir mūsu klienti, un varbūt visus mums nemaz nevajag. Hiperpersonalizācija, labas klienta pieredzes veidošana, čatboti un citi roboti, mākoņtehnoloģijas kontaktu centros, robotisko procesu automatizācija – šīs un citas klientu vadībā aktuālas tēmas tika apskatītas biznesa tehnoloģiju platformas BiSMART tiešsaistes konferencē “Klientu vadība”.

Kādas ir mākoņtehnoloģiju priekšrocības, modernizējot kontaktu centrus, atklāja Adventus Solutions biznesa attīstības direktors Armands Bunkovskis. Viņš norāda uz vairākām priekšrocībām, kāpēc kontaktu centrus labāk izvietot mākonī. Piemēram, izmaksu samazinājums, uzlabota produktivitāte, minimāli darbības pārtraukumi un citas. Būtiski, ka, jau šobrīd investējot mākoņtehnoloģijās, uzņēmumam paveras virkne iespēju, kā gudri attīstīties nākotnē. Viens no zīmīgiem spēlētājiem kontaktu centru tirgū ir uzņēmums Genesys, kas piedāvā kontaktu centru modernizāciju, izmantojot Genesys Cloud platformu.

Adventus Solutions video prezentācija ''Mākoņtehnoloģijas priekšrocības, modernizējot kontaktu centru'' (22:47 min)

Prezentācija.pdf

Šādi konferences dalībniekiem arī tiešsaistē bija iespēja tuvāk iepazīties ar BiSMART partneru sarūpētajiem viedajiem risinājumiem, lai pēc tam kādu no tiem, iespējams, izmēģinātu arī savā uzņēmumā.

Kas ir hiperpersonalizācija, kāda loma tai ir klientu servisa ikdienā un kāpēc labāk neklausīties klientos, bet vērot, ko tie dara – ar šādiem tematiem pasākumu atklāja CSC Telecom klientu attiecību vadītāja Madara Grudule. Viņa norāda, ka dati ir tie, kas ļauj uzzināt par klientu vairāk. Taču tikai uz pašu klientu sacīto arī paļauties nevar, tāpēc pareizāk - ievākt datus par darbībām. Piemēram, mājaslapas apmeklējums, CRM sistēmu un sociālo tīklu aktivitāšu datu apvienošana. Tajā pašā laikā pamats mijiedarbībai ar klientu ir hiperpersonalizācija, sniedzot klientam aktuālākos mārketinga piedāvājumus un individuālu iepirkšanās pieredzi.

Par klientu pieredzi un kāds dizains būtu piemērotākais lēmumu pieņemšanā klientu vadības jomā, atklāja SAP biznesa arhitekts Aleksandrs Popovs. Savā prezentācijā ar realitātei pietuvinātu piemēru palīdzību viņš izklāsta, kā veidojas klienta pieredze - ar ko tā sākas, ar ko beidzas, kā to modernizēt, kā veidot pozitīvu klienta pieredzi? Savos piemēros A. Popovs akcentē klienta produkta lietošanas pieredzi un uzsvēra, ka labas attiecības ar klientu jāuztur arī pēc pirkuma veikšanas, norādot: “Sarunu ar klientu nevajag pabeigt uz negatīvas nots” 

Vai uzņēmumam patiešām vajag visus klientus? Atbildi uz šo jautājumu sniedza Lursoft IT korporatīvo klientu konsultante Rūta Beirote. Viņa norāda uz jaunu tendenci klientu servisā -  atsevišķās nozarēs nevajag jebkuru klientu, bet tā vietā vajadzīgs labs sadarbības partneris. Viens no galvenajiem iemesliem, kāpēc uzņēmumam nevajadzētu rauties pēc visiem klientiem, ir laika resursi. Laiks, kas paiet klienta uzrunāšanā, piesaistīšanā, apkalpošanā utt. Tieši tāpēc noderīgi ievērot principu – zini savu klientu. Tam, savukārt, nepieciešama klientu izpēte un risku analīze sākumposmā.

Par to, ka robots var būt kā atbalsta risinājums ikvienā biznesā klientu apkalpošanas jomā, pastāstīja Tet jauno biznesa risinājumu pārdevēja un robotu trenere Aļona Rastihina. Viņa norāda, ka pašreiz robotus biežāk izmanto tieši lielie uzņēmumi, tomēr arī MVU ir visas iespējas šādu risinājumu integrēt savā ikdienā. A. Rastihina arī atklāj, kāda veida robotus Tet izmanto savā ikdienā, īsumā pastāstot par čatbotu Aneti, robotzvanu, mākslīgo intelektu - kādas ir to priekšrocības un sniegtās iespējas uzņēmumam.

Ar idejām, kā robots var palīdzēt klientu vadībā, dalījās Digital Mind RPA inženieris Gatis Jansons, pastāstot par RPA jeb robotisko procesu automatizāciju un uzsverot: “Latvijā par RPA spiež domāt darba tirgus izaicinājumi”. Viens no tādiem ir darbaspēka samazinājums. Risinājums tam ir automatizācija, ko Latvijā izmanto visai kūtri. Iepazīstinot plašāk ar RPA, G. Jansons runā par programmatūru, kas tiek apmācīta, lai vēlāk veiktu darbības, ko iepriekš darīja IT cilvēki, piemēram, atskaišu sagatavošana. Savukārt, runājot par RPA ieguvumiem, jāmin produktivitāte, pieejamība, uzticamība, kvalitāte, izmaksu samazinājums un citas.

Ar svarīgākajiem debitoru/klientu finanšu vadības aspektiem iepazīstināja Factris Latvija izpilddirektors Kaspars Barons uzsverot: “Klienti ir jebkura uzņēmuma asinsrite, jo tieši no klientiem mēs gūstam ienākumus, kas ļauj veiksmīgi operēt”. K. Barons norāda uz vairākiem iemesliem, kāpēc svarīgi sekot līdzi ne tikai tirgus izmaiņām, bet arī debitoriem. Tieši debitori ir tie, kuri var ietekmēt ļoti dažādus uzņēmuma procesus, piemēram, operatīvās izmaksas, mārketingu, parādsaistības, izaugsmi un citus.

Kā jau sākumā minēts – tas, kas šo konferenci atšķīra no citiem BiSMART pasākumiem, ir partneru digitālie stendi. Jau ierasts, ka klātienes konferencēs pārtraukumā ikviens interesents var iepazīties ar BiSMART partneru piedāvātajiem risinājumiem - nu šī iespēja digitalizēta. Izmantojot dažādus komunikācijas kanālus – e-pastu, WhatsApp, videokonferenču rīku Zoom un citas iespējas, konferences skatītāji varēja tuvāk ielūkoties uzņēmumu: CSC Telecom, Factris, SAP, Tet, Digital Mind, Adventus Solutions, Lursoft, Mailigen, Briox digitālajos stendos un iepazīties ar risinājumiem, kas noderēs ne tikai klientu vadības, bet virknē citu biznesā noderīgu jomu.

Par BiSMART  BiSMART ir biznesa tehnoloģiju platforma. Vieta, kur satiekas cilvēks, bizness un tehnoloģijas. Apvienojot spēcīgākos nozares profesionāļus un progresīvākos uzņēmumus, kolaborācijā veidojam izcilu saturu - regulāras augstākā standarta konferences, meistarklases, vebinārus, apmācības, blogu, e-ziņas, video materiālus un sniedzam padomu. Vairāk par BiSMART aktivitātēm var uzzināt šeit: www.bismart.lv

BiSMART partneri: 

     Saistītie raksti:

| 3 soļi kā pāriet uz kontaktu centru platformu mākonī

| 10 veidi, kā izmantot mākslīgo intelektu lieliskam klientu servisam

| Adventus Solutions - BiSMART platformas partneris