Top 9 kontaktu centru tendences 2026-2027: AI, mākoņrisinājumi un klientu pieredze Baltijā

Pirmoreiz publicēts 2025. gada aprīlī, atjaunināts 2025. gada maijā

Kontaktu centru nozare attīstās ātrāk nekā jebkad agrāk, un šo izmaiņu pamatā ir tehnoloģiju inovācijas un klientu prasību maiņa. Pāreja uz mākoņplatformām vairs nav tikai tendence, bet jau kļuvusi par jauno standartu, nodrošinot uzņēmumiem nepieciešamo elastību un mērogojamību, lai saglabātu konkurētspēju. Līdz ar to pieaug nozīme mākslīgā intelekta rīkiem, pašapkalpošanās iespējām un multikanālu stratēģijām, mainot uzņēmumu pieeju klientu apkalpošanai un piedāvājot vienmērīgu, personalizētu klientu pieredzi visos saziņas kanālos.

Galvenie secinājumi 2026. gadam

• AI-native kontaktcentri kļūst par nozares standartu.
• Mākoņplatformas kļūst par pamatu mērogojamām klientu apkalpošanas operācijām.
• Pašapkalpošanās attīstās uz uzticamu un inteliģentu automatizāciju.
• Omnicanālu atbalsts pāriet uz pilnīgu klientu pieredzes orķestrāciju.
• Proaktīva klientu iesaiste aizstāj reaktīvos atbalsta modeļus.
• Hibrīds un attālināts darbs joprojām ir būtisks operatīvai elastībai.
• AI vadīta kvalitātes vadība nodrošina gudrāku veiktspējas optimizāciju.
• Klientu ceļa analītika kļūst par CX stratēģijas centrālo elementu.
• Drošība, atbilstība un DORA prasību ievērošana kļūst par prioritāti Baltijā.

Šajā rakstā izskatīsim galvenās kontaktu centru attīstības tendences 2025. gadā, kā arī sniegsim ieskatu Baltijas reģiona konkrētajās tendencēs.

TOP 9 tendences 2025-2027

1. Mākoņkontaktcentri ir jaunais standarts

Pāreja uz mākoņplatformām vairs nav tikai tendence - tā ir jaunā norma. Mākoņrisinājumi nodrošina nepārspējamu elastību, mērogojamību un izmaksu efektivitāti. Tie ļauj ātri pielāgoties mainīgām vajadzībām, atbalstīt attālinātu darbu un izmantot modernas MI funkcijas.

Aģenti var strādāt no jebkuras vietas, kur ir stabils interneta pieslēgums, atverot iespējas gan hibrīddarba modelim, gan starptautiskai komandai. Turklāt mākoņplatformas samazina infrastruktūras izmaksas un ieviešanas laiku.

2026. un 2027. gadā organizācijas arvien vairāk fokusēsies nevis uz pāreju uz mākoni, bet uz mākoņvides optimizāciju. Kontaktcentri integrēs AI, analītikas, CRM platformas un darbaspēka pārvaldības rīkus vienotās mākoņvidēs, kas nodrošina mērogojamību, automatizāciju un starptautisku darbību atbalstu

💡 Uzzināt vairāk: Tehniskie apsvērumi, pārejot no lokālā uz mākoņa kontaktu centru 

2. Pašapkalpošanās kļūst par klientu standartu

Mūsdienu klienti nevēlas gaidīt rindā - viņi vēlas atbildes uzreiz. Tāpēc arvien vairāk uzņēmumu ievieš pašapkalpošanās rīkus - zināšanu bāzes, čatbotus un biežāk uzdoto jautājumu sadaļas (BUJ). 

Tas ļauj klientiem atrisināt jautājumus patstāvīgi un atslogo aģentu darbu.

2026. gadā un turpmāk pašapkalpošanās risinājumi attīstīsies uz sarunvalodai tuvāku un kontekstu apzinīgāku pieredzi. Klienti sagaidīs, ka AI sistēmas sapratīs viņu nodomu, iepriekšējās mijiedarbības un valodas preferences, vienlaikus nodrošinot vienmērīgu pāreju uz cilvēka aģentu, kad tas nepieciešams.

💡 Uzzināt vairāk: Mākslīgais intelekts klientu apkalpošanas automatizācijai 

3. AI darbināta mijiedarbība transformē klientu pieredzi

Mākslīgais intelekts ievērojami maina kontaktcentru darbību - tas palīdz aģentiem un uzlabo klientu pieredzi.

• Gudrāki čatboti un balss roboti sniedz precīzākas atbildes
• MI uzlaboti IVR (balss izvēlnes) sistēmas samazina gaidīšanas laiku
• Ģeneratīvais MI (generative AI) palīdz aģentiem - sagatavo atbildes, apkopo sarunas un automatizē rutīnas

"Baltijā arvien vairāk kontaktcentru pāriet uz mākoņplatformām, lai izmantotu AI iespējas, samazinātu izmaksas un palielinātu efektivitāti. Pieaug arī balss-tekstā (speech-to-text) tehnoloģiju izmantošana Baltijas valodās - IVR tekstus tagad iespējams nomainīt dažu minūšu laikā, negaidot studiju ierakstus. Redzama skaidra tendence uz viedākiem rīkiem, tostarp čatbotiem un darbinieku iesaistes risinājumiem. Kontaktcentra aģenti izmanto mobilās lietotnes ar uzņēmuma telefona funkcijām, nodrošinot klientu apkalpošanu, neatrodoties birojā” saka Armands Bunkovskis, kontaktu centru risinājumu eksperts uzņēmumā Adventus Solutions.

Līdz 2027. gadam mākslīgais intelekts būs dziļi integrēts ikdienas kontaktcentru procesos, atbalstot ne tikai automatizāciju, bet arī reāllaika lēmumu pieņemšanu, prognozējošu klientu iesaisti un personalizētu pieredzi. AI loma arvien vairāk pāries no aģentu aizstāšanas uz to atbalstīšanu un pilnvarošanu.

💡 Uzzināt vairāk: 4 galvenie mākslīgā intelekta biznesa modeļa elementi

4. Attālināts un hibrīds darbs paliek aktuāls

Darbs no jebkuras vietas vairs nav ekstra – tas ir standarts. Kontaktcentri iegulda darbinieku pārvaldības rīkos, reāllaika analītikā un mākslīgā intelekta (MI) risinājumos, lai efektīvi vadītu izkliedētas komandas.

"Daudzos Baltijas kontaktcentros aģenti strādā hibrīdā režīmā - daļu maiņu veic birojā, daļu - mājās. Lielāka elastība biežāk tiek piedāvāta labākajiem darbiniekiem, atkarībā no kontaktcentra specifikas," piebilst Armands Bunkovskis, Adventus Solutions kontaktu centra risinājumu eksperts.

Nākamo divu gadu laikā hibrīda darba modeļi saglabās būtisku lomu talantu piesaistē un operacionālajā noturībā. Kontaktcentri turpinās investēt darbinieku iesaistes rīkos, AI vadītā apmācībā un drošās attālinātās piekļuves tehnoloģijās, lai efektīvi atbalstītu izkliedētas komandas

5. Omnikanālu atbalsts kļūst par obligātu prasību

Mūsdienu klienti izmanto vairākus saziņas kanālus ar uzņēmumu - e-pastu, čatu, sociālos tīklus, SMS un video - un viņi sagaida vienotu pieredzi visos kanālos.

Multikanālu (omnichannel) stratēģija nodrošina kvalitatīvu un nevainojamu mijiedarbību visos kanālos. Čatboti un virtuālie aģenti ir ļoti svarīgi, jo tie sniedz 24/7 klientu atbalstu un palīdzību rutīnas uzdevumos, lai cilvēku aģenti varētu koncentrēties uz sarežģītiem jautājumiem. Automatizēti zvani un SMS kampaņas ļauj uzrunāt klientus proaktīvi.

💡 Gartner prognozē: līdz 2027. gadam čatboti būs galvenais klientu servisa kanāls ceturtdaļai uzņēmumu.

2026. un 2027. gadā omnikanālu stratēģijas attīstīsies uz pilnīgu klientu pieredzes orķestrāciju. Organizācijas arvien vairāk apvienos balss, ziņojumapmaiņas, sociālo tīklu un AI darbinātos digitālos kanālus vienotā klienta ceļā ar kopīgu kontekstu un mijiedarbības vēsturi.

6. Kvalitātes vadība iegūst jaunu līmeni

Arvien vairāk kontaktu centru izmanto uzlabotu analītiku un mākslīgā intelekta (MI) rīkus, lai automatizētu kvalitātes kontroli, sniegtu reāllaika atgriezenisko saiti un analizētu galvenos darbības rādītājus (KPI), optimizējot gan aģentu darbu, gan klientu apmierinātību.

AI vadīti kvalitātes vadības rīki turpinās pārveidot veiktspējas novērtēšanu 2026. gadā un turpmāk. Tā vietā, lai analizētu tikai daļu mijiedarbību, kontaktcentri izmantos analītiku, lai identificētu tendences, prognozētu riskus un nodrošinātu mērķētāku darbinieku apmācību, balstoties uz klientu rezultātiem un pakalpojuma kvalitāti.

💡 Uzzināt vairāk: 29 svarīgākie kontaktu centra rādītāji un metrikas 

7. Mobilie rīki aģentiem un back-office komandām

Arvien populārāka kļūst kontaktu centra platformu izmantošana no mobilajām lietotnēm un mobilajiem birojiem. Kontaktu centri integrē mobilās aplikācijas, kas ļauj aģentiem strādāt elastīgi. Mainās arī veids, kā strādā back office darbinieki - tagad arī viņi var izmantot kontaktu centra platformas mobilo lietotni ar biznesa tālruņa funkcijām, piemēram, klientu sarunu ierakstīšanu, balss pasta izmantošanu un standarta biznesa tālruņa pakalpojumu izmantošanu.

Līdz 2027. gadam mobilie pirmā piegājiena komunikācijas rīki kļūs par standartu klientu apkalpošanas procesos. Kontaktcentru aģenti un back-office darbinieki arvien vairāk izmantos drošas mobilās lietotnes klientu komunikācijai, sadarbībai, biznesa telefonijai un darba plūsmu pārvaldībai no jebkuras vietas.

8. Klientu ceļa pārvaldības pieaugums

Uzņēmumi arvien aktīvāk pievēršas klientu ceļa pārvaldības stratēģijām, lai nodrošinātu vienotu un personalizētu klientu pieredzi. Izpratne par visu klienta ceļu - visos saskarsmes punktos - kļūst par būtisku priekšnoteikumu. Mākslīgā intelekta (MI) risinājumi palīdz identificēt vājās vietas, personalizēt klientu pieredzi un nodrošināt proaktīvu atbalstu, pirms rodas problēmas. 

Pieaugot klientu mijiedarbības datu apjomam, klientu ceļa pārvaldība kļūs arvien prognozējošāka un proaktīvāka. AI analītika palīdzēs agrāk identificēt klientu nodomu, samazināt šķēršļus un aktivizēt automatizētu iesaisti vēl pirms problēmu eskalācijas.

💡 Uzzināt vairāk: Kā izstrādāt efektīvu klientu ceļa pārvaldības plānu 

9. Drošība un atbilstība ir galvenā prioritāte

Pieaugot kiberdraudiem, kontaktu centriem jāievieš arvien stingrākas aizsardzības sistēmas. Tādi regulējumi kā Digitālās operatīvās noturības likums (DORA) jau paaugstina prasības – īpaši finanšu jomā.

Uzlaboti rīki, piemēram, biometriskā autentifikācija un AI vadīta krāpniecības atklāšana, kļūst par ikdienas rīkiem, lai aizsargātu sensitīvus datus un nodrošinātu atbilstību noteikumiem.

2026. un 2027. gadā kiberdrošība un operacionālā noturība joprojām būs galvenās prioritātes kontaktcentros, kas apstrādā sensitīvus klientu datus. Tādi regulējumi kā DORA turpinās veicināt investīcijas reāllaika monitoringā, krāpniecības novēršanā, identitātes pārbaudē un AI atbalstītā atbilstības pārvaldībā

Kontaktcentru tendences Baltijā

Baltijas kontaktcentru tirgus turpina strauji attīstīties, jo uzņēmumi modernizē klientu pieredzes procesus un pielāgojas pieaugošajām digitālajām prasībām. Uzņēmumi Latvijā, Lietuvā un Igaunijā paātrina mākoņrisinājumu ieviešanu, investē AI darbinātos klientu apkalpošanas rīkos un uzlabo daudzvalodu atbalsta iespējas.

Arvien lielāka uzmanība tiek pievērsta runas analītikai un mākslīgā intelekta tehnoloģijām, kas atbalsta Baltijas valodas, ļaujot ātrāk automatizēt procesus un nodrošināt personalizētāku klientu komunikāciju. Vienlaikus hibrīda darba modeļi un mobilie darba rīki palīdz kontaktcentriem piesaistīt darbiniekus konkurētspējīgā darba tirgū.

Finanšu, veselības aprūpes un citās regulētās nozarēs tādi regulējumi kā DORA veicina investīcijas kiberdrošībā, monitoringa risinājumos un operacionālajā noturībā.

Pieaugot klientu gaidām, Baltijas uzņēmumi arvien biežāk kontaktcentru uztver ne tikai kā atbalsta funkciju, bet kā stratēģisku klientu pieredzes un biznesa izaugsmes virzītāju.

Skats uz 2027. gadu

Tā kā kontaktcentru nozare turpina attīstīties, uzmanība arvien vairāk pāriet no atsevišķām klientu mijiedarbībām uz pilnībā savstarpēji saistītām klientu pieredzes ekosistēmām. Mākslīgais intelekts, prognozējošā analītika un klientu ceļa orķestrācija kļūs par neatņemamu ikdienas darbības sastāvdaļu, savukārt cilvēka aģenti koncentrēsies uz sarežģītām, augstas pievienotās vērtības situācijām, kur būtiska ir empātija un profesionālā pieredze.

Organizācijas, kas spēs veiksmīgi apvienot AI efektivitāti ar cilvēkcentrētu klientu pieredzes pieeju, būs vislabāk pozicionētas konkurētspējai 2027. gadā un turpmāk.

Secinājumi

Kontaktu centru nozare piedzīvo strauju transformāciju. Mākoņtehnoloģijas, mākslīgā intelekta rīki, multikanālu pieeja un klientu ceļa pārvaldība definē jaunus klientu servisa standartus un nozares nākotni.

Lai saglabātu konkurētspēju, uzņēmumiem jāiegulda:

• ✅ Gudros automatizācijas un pašapkalpošanās risinājumos 
• ✅ Mākoņplatformās un attālinātā darba iespējās
• ✅ Uzlabotā drošībā un kvalitātes pārvaldībā
• ✅ Vienotā, personalizētā klientu pieredzē

Dodiet spēku savam kontaktu centram

Iedomājieties pasauli, kurā katrs klients ir apmierināts, un katrs aģents ir motivēts. Tieši to ļauj sasniegt Genesys Cloud CX.

Tūkstošiem uzņēmumu visā pasaulē – arī gandrīz visas lielākās bankas Baltijā un Skandināvijā - uzticas šai vienotajai platformai, lai nodrošinātu izcilu klientu apkalpošanu.

💡 Aicinām uz demo - uzziniet, kā Genesys KC platforma var noderēt Jūsu uzņēmumam! Aizpildiet pieteikumu zemāk!