Klientu apkalpošana lielā mērogā: Kontaktu centru kluba vizīte Latvijas Pastā

Uzsākot mūsu 3. gadu, Kontaktu centra klubs ar prieku viesojās Pastā. Bieži Pastu saistām ar sūtījumu piegādi, taču tas ir daudz vairāk. Mūs patiesi iespaidoja, cik lielā mērā digitalizācija, automatizācija un procesu efektivitāte jau ir ikdienas darba sastāvdaļa.

Ieguvām arī padziļinātu ieskatu viņu digitālajā transformācijā un zīmola atjaunošanā.

Galvenās atziņas:

• Digitalizācija darbībā - spēcīgs fokuss uz automatizāciju un efektivitāti ikdienas procesos.
• Neliela komanda, liels pienesums - salīdzinoši neliela kontaktu centra komanda apkalpo klientus 13 pakalpojumu jomās – no pasta un piegādes pakalpojumiem līdz maksājumiem un muitas jautājumiem. Aģentu prasmju līmenis un elastība ir patiesi iespaidīga.
• Kontaktu centrs kā pārmaiņu virzītājspēks - tas būtiski ietekmē iekšējo procesu uzlabošanu un klientu pieredzes attīstību visā organizācijā.
• Lielisks serviss = cieša sadarbība uzņēmuma iekšienē - izcilai klientu pieredzei nepieciešama saskaņota sadarbība starp departamentiem un ātrs, precīzs iekšējais atbalsts – tā ir skaidra Latvijas Pasta prioritāte.

Galvenā atziņa: MI rīkiem nepieciešama atbildība. Ieviešot čatbotus, procesā jāparedz arī īpaša “trenera” loma.

Kontaktu centra klubs ir profesionāla kopiena pieredzējušiem kontaktu centru vadītājiem – veicinot izcilību klientu pieredzē, daloties labākajās praksēs un apgūstot jaunākās kontaktu centru tehnoloģijas. Mūsu tikšanās veido to, kā mēs attīstāmies, ieviešam inovācijas un vadām savas komandas. Klubu organizē Adventus Solutions.

Klubs apvieno vadošos Latvijas kontaktu centru vadītājus no airBaltic, Citadele banka, Bigbank, EconomyBookings, ENEFIT, ERGO Latvia, GASO, Latvijas Mobilais Telefons un Latvijas Pasts.

Sirsnīgs paldies Pastam par pieredzes stāstu un Kluba uzņemšanu!