Bigbank samazina izmaksas, vienlaikus uzlabojot klientu pieredzi

Igaunijas starptautiskākā banka

Neatkarīgi no tā, vai runa ir par pārrobežu maksājumiem, mājokļa finansēšanu, kredītu pieejamību vai uzkrājumu veidošanu, Bigbank nodrošina augstas kvalitātes finanšu pakalpojumus astoņās valstīs: Austrijā, Bulgārijā, Igaunijā, Somijā, Vācijā, Latvijā, Lietuvā un Nīderlandē.

Strauja izaugsme nekad nav notikusi uz inovāciju vai klientu centriskuma rēķina. Kā pirmā Igaunijas banka, kas ieviesa modernu Smart-ID+ drošības risinājumu, Bigbank ir iemantojusi reputāciju kā digitālās banku nozares attīstības virzītāja. Šī domāšana ietekmē arī kontaktu centra stratēģiju, kur galvenais uzsvars ir uz vienmērīgu, klientorientētu pieredzi, kas veido uzticību un klientu lojalitāti.

“Mūsu vīzija ir kļūt par visbiežāk ieteikto digitālo banku, un klientu ieteikumi no mutes mutē ir viens no svarīgākajiem KPI, ko mēs uzraugām un salīdzinām ar mūsu mērķiem,” sacīja Bigbank grupas klientu pieredzes vadītāja Mirjam Peetsmann.

Izaugsme caur mērogu un vienkāršību

Bankas lēmums balstīt turpmāko attīstību uz iepriekš sasniegto ar Genesys Engage platformu tika pieņemts ar skaidru mērķi - pārveidot klientu ceļojumus un vienkāršot kontaktu centra un IT darbības.

“Mūsu aģentiem un uzraugiem bija jāizmanto vairākas dažādas lietotnes, lai piekļūtu veiktspējas un kvalitātes pārvaldības informācijai,” sacīja Bigbank IT analītiķis un projektu vadītājs Kristjan Bek. “Jaunu funkciju, piemēram, čata, ieviešana bija sarežģīta, un platformas mērogošana nozīmēja papildu licenču un serveru iegādi papildus 11 serveriem, ko jau uzturējām uz vietas.”

Genesys Cloud™ platforma nodrošina Bigbank nepieciešamo elastību, integrācijas iespējas un mērogojamību, lai vienkāršotu darbības un vienlaikus radītu pamatu nākotnes inovācijām. Neskatoties uz to, ka projekta termiņš tika saīsināts par četriem mēnešiem, tas tika pabeigts laikā un budžeta ietvaros visās astoņās valstīs.

“Mēs katru otro nedēļu ieviesām sistēmu jaunā valstī, saglabājot vienmērīgu ritmu un augstu darba kvalitāti,” sacīja Peetsmane.

Šo panākumu nodrošināja partnera Adventus Solutions dziļā izpratne par bankas biznesa un tehnoloģiju vidi, kā arī bankas Lean Six Sigma vadības pieeja. Projekta gaitā ieinteresētās puses tika iesaistītas tieši tajos posmos, kad tas bija visnepieciešamāk, nodrošinot, ka ekspertīze tiek pielietota pareizajā laikā un vietā.

“Partnera klātbūtne Baltijas valstīs un Eiropā novērsa valodas un kultūras barjeras, ātri panākot, ka visi virzās vienotu mērķu virzienā,” piebilda Bek. “Rezultāts bija ļoti vienmērīga migrācija bez atgriešanās pie iepriekšējās versijas un bez ietekmes uz klientu apkalpošanu.”

Projekts nodrošināja vairāk nekā tikai vienmērīgu tehnoloģiju pāreju - banka izvairījās no dārga vecās un jaunās platformas līgumu pārklāšanās, vienlaikus nodrošinot personalizētas apmācības visās astoņās valstīs, kas veicināja ātru lietotāju adaptāciju.

Adventus arī izstrādāja pielāgotu rīku, lai uzlabotu Genesys Cloud e-pastu meklēšanas iespējas, kā arī nodrošināja ekspertīzi, kas ļāva bankas IT komandai integrēt Tableau biznesa inteliģencei un analītikai.

“Mēs ar Adventus esam strādājuši jau daudzus gadus, tāpēc viņi ļoti labi izprot mūsu biznesa kritisko raksturu,” piebilda Bek.

Lielāka pārskatāmība, mazāka darba slodze un stress

Tagad lietotāji var efektīvāk pārvaldīt zvanus, e-pastus un pārdošanas kampaņas vienotā platformā, vienlaikus nodrošinot labāku klientu pieredzi.

“Genesys Cloud sniedz mums ievērojami plašāku redzamību visā klienta ceļojumā,” sacīja Peetsmann. “Mēs varam redzēt, ja klients vispirms sazinās ar mājokļa kredītu komandu un vēlāk vēršas klientu apkalpošanā, un mums uzreiz ir pieejami arī mijiedarbības novērtējumi pēc sarunas. Tas atvieglo apmierinātības izsekošanu un uzlabošanas iespēju identificēšanu.”

Arī kvalitātes nodrošināšana ir kļuvusi efektīvāka: sarunas var ātri atrast un pārskatīt, zvanu ierakstus var ātrāk izgūt, un ikdienas pārbaudes tiek veiktas ar mazāku vadītāju iesaisti. Darbiniekiem tagad ir tieša piekļuve veiktspējas datiem un klientu mijiedarbībai, kas veicina lielāku atbildību par savu darbu un attīstību, vienlaikus samazinot atkarību no vadītājiem ikdienas atskaišu un atgriezeniskās saites nodrošināšanā.

“Pēc sistēmas ieviešanas zvanu apjoms un stresa līmenis ievērojami samazinājās,” sacīja Peetsmann. “Uzdevumus, kas iepriekš prasīja vairākas stundas, piemēram, statistikas sagatavošanu, tagad var ātri paveikt, izmantojot vienu reāllaika vadības paneli, nevis piecus atsevišķus logus.”

Izmantojot filtrēšanas un atskaišu iespējas, darbinieki uzreiz var redzēt jaunu kampaņu ietekmi, negaidot komandu vadītāju atjauninājumus.

Papildu efektivitāte ir panākta, pateicoties ātrākai e-pasta sarakstes izgūšanai un uzlabotai pārskatāmībai par mārketinga aktivitātēm. Platforma ir arī uzlabojusi spēju identificēt un izmeklēt iespējamu surogātpasta aktivitāti, ļaujot nodrošināt ātrāku reakcijas laiku un efektīvāku risku pārvaldību.

Uzlabojumi, kas veicina nākotnes izaugsmi un inovācijas

Šie ieguvumi efektivitātē, pārskatāmībā un darbības rezultātos - apvienojumā ar 20% zvanu apjoma samazinājumu - ir ļāvuši Bigbank nodrošināt ātrāku un atsaucīgāku klientu apkalpošanu.

“Mūsu vidējais atbildes laiks uz zvaniem ir 20 sekundes, bet uz e-pastiem - divas stundas,” sacīja Peetsmann. “Kvalitātes nodrošināšanas uzdevumi tiek veikti par 70% ātrāk nekā iepriekš, ļaujot darbiniekiem un vadītājiem vairāk laika veltīt klientu vajadzību apmierināšanai.”

Šie darbības uzlabojumi ir veicinājuši arī spēcīgāku klientu lojalitāti un ieteikumu biežumu.

Arī bankas IT komanda ir pamanījusi pārmaiņas. Samazinot serveru infrastruktūras apjomu un tās pārvaldības prasības, Bigbank ir samazinājusi kopējās īpašumtiesību izmaksas par 30%, atbrīvojot budžetu turpmākām klientu un darbinieku pieredzes iniciatīvām.

Un transformācija nebūt nav beigusies. Ieviešot AI gatavu Genesys Cloud platformu, Bigbank tagad pēta jaunus veidus, kā vēl vairāk uzlabot efektivitāti un personalizāciju.

Plānos ietilpst arī Genesys Cloud Agent Copilot ieviešana, kas palīdzēs automatizēt administratīvos uzdevumus un nodrošināt nepieciešamo informāciju darbiniekiem, kā arī CRM integrācija, lai atbalstītu mākslīgā intelekta vadītas viedās maršrutēšanas stratēģijas.

Uzziniet vairāk par šajā gadījuma izpētē izmantotajiem risinājumiem.

Īsumā

• Klients: Bigbank
• Nozare: finanšu pakalpojumi
• Atrašanās vieta: Igaunija ar darbību visā Eiropā

Izaicinājumi

• Slikta pārskatāmība un neefektīvi darba procesi
• Ierobežota mērogojamība un inovāciju iespējas

Produkts

• Genesys Cloud CX 

Iespējas

• Email
• Inbound
• Outbound

Partneris

• Adventus Solutions

Adventus Solutions palīdz uzņēmumiem ieviest jaunu vai pāriet uz mākoņa bāzes kontaktu centra platformu. Mums ir 25+ gadu pieredze, ieviešot kontaktu centru projektus jebkuras nozares un lieluma uzņēmumiem Baltijas valstīs. Lai iegūtu vairāk informācijas par Genesys Cloud kontaktu centra platformu, apskatiet aprakstu vai droši sazinieties ar mums - būsim priecīgi palīdzēt.