ERGO Baltijā vienkāršo apdrošināšanas pieredzi

ERGO Baltijā pārveido apdrošināšanas pakalpojumus, padarot tos vienkāršākus un personalizētākus. Izmantojot Genesys Cloud™ platformu, uzņēmums ir uzlabojis daudzkanālu klientu apkalpošanu un ieguvis pilnīgu pārskatāmību par klientu ceļu, vienlaikus paaugstinot pārdošanas, atlīdzību pieteikumu apstrādes un kontaktu centru efektivitāti. Rezultāts – augstāka pakalpojumu kvalitāte, labāki pārdošanas rezultāti un lielāka kapacitāte turpmākai attīstībai.

Vienkāršība, jo tā ir svarīga

Apdrošināšana bieži tiek uztverta kā pakalpojums, ar kuru klienti saskaras reti un galvenokārt tikai nepieciešamības gadījumā. Parasti polise tiek iegādāta un par to atceras tikai tad, kad noticis negadījums, zaudējums vai jāiesniedz atlīdzības pieteikums. Līdz ar to, sazinoties ar kontaktu centru, klienti bieži jau izjūt stresu, kas apgrūtina pozitīvas klientu pieredzes un lojalitātes veidošanu.

ERGO Baltijā vēlas to mainīt.

Uzņēmums ieņem spēcīgas pozīcijas dzīvības, veselības, īpašuma, transporta un civiltiesiskās atbildības apdrošināšanas tirgū. Tā panākumu pamatā ir klientcentrēta pieeja, ilgtspēja un nepārtraukta klientu pieredzes pilnveidošana, vienkāršojot procesus, kas palīdz nodrošināt klientu ilgtermiņa finansiālo drošību.

"Padarīt apdrošināšanu vienkāršāku ir pamatprincips, kas nosaka visu mūsu darbu - mēs vienmēr izvirzām klientu pirmajā vietā un rūpējamies, lai mūsu darbiniekiem būtu viss nepieciešamais atbalsts un rīki izcilas klientu pieredzes nodrošināšanai," saka Maarika All, ERGO Igaunija Kontaktu centra vadītāja.

Vienota klientu apkalpošana visā Baltijā

Lai ik dienu īstenotu šo solījumu, ERGO komandas Igaunijā, Latvijā un Lietuvā cieši sadarbojas, apkalpojot gan privātpersonas, gan uzņēmumus. Šodien visi trīs Baltijas kontaktu centri darbojas kā viena vienota komanda, regulāri daloties ar klientu ieskatiem, pieredzi un labāko praksi.

Lai atbalstītu šo sadarbību, ERGO Baltijā modernizēja klientu apkalpošanas vidi, nodrošinot darbiniekiem vienotu un elastīgu darba platformu.

Uzņēmums izvēlējās Genesys Cloud™ platformu, lai uzlabotu gan klientu, gan darbinieku pieredzi, izmantojot daudzkanālu komunikāciju, viedo pieprasījumu maršrutēšanu, analītiku un mērogojamu platformu, kas atbalsta uzņēmuma turpmāko attīstību.

Klientu pieredze, kas sniedzas tālāk par kontaktu centru

Sadarbībā ar partneri Adventus Solutions ERGO Baltijā pakāpeniski migrēja uz Genesys Cloud platformu, vienlaikus nodrošinot nepārtrauktu klientu apkalpošanu visā ieviešanas procesā.

"Mēs sasniedzām biznesa plānā izvirzītos mērķus gan izmaksu efektivitātes, gan investīciju atdeves ziņā," saka Silver Süld, ERGO Baltijā IT Servisa dienesta vadītājs. "Adventus Solutionsatbalsts bija nenovērtējams. Viņu komanda piedāvāja inovatīvus risinājumus un atbalstīja mūs visā projekta gaitā - no testēšanas un darbinieku apmācībām līdz komunikācijai, sistēmas pielāgošanai un integrācijām."

Tagad darbinieki pārvalda klientu saziņu balss un digitālajos kanālos vienotā, intuitīvā darba vidē. Integrējot Genesys Cloud ar galvenajām uzņēmuma biznesa sistēmām, darbinieki savlaicīgi saņem visu nepieciešamo klienta informāciju, kas ļauj nodrošināt ātrāku un personalizētāku apkalpošanu.

"Atbildot uz klienta jautājumu, darbiniekam ir pieejama visa nepieciešamā informācija, lai sniegtu personalizētu apkalpošanu, neprasot klientam atkārtoti stāstīt jau iepriekš sniegto informāciju,"saka Anda Savļenko, ERGO Latvija Pārdošanas un klientu apkalpošanas nodaļas vadītāja.

Klientu apkalpošana, kas saņēmusi nozares atzinību

ERGO Baltijā ir būtiski uzlabojusi gan klientu, gan darbinieku pieredzi visos klientu apkalpošanas kanālos - kontaktu centros, filiālēs, pie personīgajiem konsultantiem, pašapkalpošanās vidē, uzņēmuma tīmekļa vietnēs un sadarbībā ar brokeru tīklu.

"Mēs esam pilnveidojuši klientu pieprasījumu maršrutēšanu un ieguvuši pilnīgu pārskatāmību par klientu ceļu," saka Anda Savļenko.

Digitālie saziņas kanāli ir padarījuši klientu apkalpošanu vēl ērtāku, ļaujot saņemt atbalstu jebkurā laikā un vietā. Vienlaikus uzņēmums ir labāk sagatavots efektīvi apkalpot klientus arī periodos ar paaugstinātu pieprasījumu, saglabājot nemainīgi augstu pakalpojumu kvalitāti.

Darbiniekiem ir lielāka elastība pielāgot klientu komunikāciju un apkalpošanas procesus, kas ļauj ātrāk reaģēt uz mainīgajām biznesa vajadzībām.

Šie sasniegumi palīdzēja ERGO Baltijā iegūt 1. vietu klientu apkalpošanā Latvijā un Igaunijā, kā arī 2. vietu Lietuvā Dive Group veiktajā Baltijas apdrošināšanas tirgus "Secret Shopper" pētījumā 2025. gadā

Labāki pārdošanas rezultāti un augstāka biznesa efektivitāte

Genesys Cloud™ palīdz ERGO Baltijā uzlabot ne tikai klientu pieredzi, bet arī uzņēmuma darbības rezultātus.

Vadītājiem un darbiniekiem ir ātrāk pieejami darbības dati un veiktspējas pārskati, kas atvieglo lēmumu pieņemšanu un palīdz komandām efektīvāk reaģēt uz klientu vajadzībām.

"Mūsu komandām ir daudz labāka pārskatāmība par savu sniegumu, kas ļauj efektīvāk apkalpot klientus un vienlaikus uzlabot gan klientu pieredzi, gan biznesa rezultātus," saka Kristina Baikauskiene, ERGO Lietuva Grupu dzīvības apdrošināšanas telesales nodaļas vadītāja.

Labāka pieejamība un efektīvāka klientu iesaiste samazina risku zaudēt potenciālās biznesa iespējas, vienlaikus veicinot pārdošanas rezultātus un klientu lojalitāti.

Plašākas iespējas klientu un darbinieku pieredzes attīstībai

ERGO Baltijā īstenotā klientu apkalpošanas vides modernizācija ir vienkāršojusi arī ikdienas IT sistēmu pārvaldību, ļaujot IT komandām mazāk laika veltīt rutīnas administrēšanai un vairāk – biznesa inovāciju atbalstam.

"Jaunu darbinieku ievadīšana darbā ir kļuvusi ātrāka un vienkāršāka, savukārt platformas ikdienas pārvaldība - elastīgāka un efektīvāka," secina Silver Süld.

Nākotnē ERGO Baltijā plāno turpināt attīstīt klientu un darbinieku pieredzi, izmantojot analītiku, automatizāciju un mākslīgā intelekta risinājumus, kas sniedz reālu pievienoto vērtību.

Lasiet pilnu ERGO Baltijā klienta stāstu Genesys mājaslapā.

Īsumā

• Klients: ERGO Baltijā 
• Nozare: finanšu pakalpojumi, apdrošināšana
• Atrašanās vieta: Latvija, Lietuva un Igaunija

Izaicinājumi

• Uzlabot klientu iesaisti
• Vienkāršot darbinieku ikdienas darbu
• Palielināt sistēmas elastību un mērogojamību

Produkts

• Genesys Cloud CX 

Iespējas

• Inbound
• IVR
• Outbound
• Email
• Messaging apps
• Web messaging

Integrators

• Adventus Solutions

Adventus Solutions palīdz organizācijām pārveidot klientu apkalpošanu ar mūsdienīgiem mākoņbalstītiem kontaktcentru risinājumiem. Ar vairāk nekā 25 gadu pieredzi kontaktcentru projektu īstenošanā dažādu nozaru un lieluma uzņēmumiem Baltijas valstīs un Skandināvijā mēs palīdzam uzņēmumiem uzlabot klientu pieredzi, optimizēt procesus un veiksmīgi īstenot katru transformācijas posmu - no stratēģijas izstrādes un migrācijas līdz ieviešanai un nepārtrauktai optimizācijai.

Vai vēlaties modernizēt savu kontaktcentru? Uzziniet vairāk par Genesys Cloud platformu vai sazinieties ar mūsu ekspertiem, lai pārrunātu jūsu mērķus un nākamos soļus.