 |
В современной среде бизнеса, где обслуживание клиентов является первостепенным, сохранять лидирующие позиции среди конкурентов означает последовательное и экономичное предоставление наилучшего обслуживания во всех без исключения подразделениях предприятия. |
Многие предприятия прилагают большие усилия для балансировки трех составляющих: удовлетворения клиентов, получения прибыли и издержек на предоставление услуг клиентам. Это довольно тяжело делать даже на самых высоких уровнях, но управление этим балансом в разных предоставляющих услуги клиентам отделах, системах и местоположениях является исключительно трудным делом.
Зачастую контактные центры и удаленные офисы, а также офисы поддержки функционируют изолированно, работая независимо друг от друга и используя свои собственные процессы, программное обеспечение, базы данных и отчеты. Такой подход к обслуживанию клиентов может причинить вред вашему бизнесу. Отделы дублируют усилия, потому что они не делятся информацией. Отчеты не предоставляют содержательные данные. Разорванные процессы никогда не восстанавливаются. Работники не получают обучение или обратную связь, в которой они нуждаются для того, чтобы их труд был эффективным. Ценная информация о клиентах сохраняется в базах данных и никогда не просматривается повторно.
Люди, процессы и технологии, обслуживающие ваших клиентов, должны работать совместно, рационально и эффективно. Их работа должна быть оптимизирована таким образом, чтобы они предоставляли наилучшее из возможных обслуживание по разумной цене.
