Main adventus popup trigger
X
Labdien! Kā mēs varētu Jums palīdzēt?
Sazinieties ar Adventus Solutions speciālistiem. Priecāsimies atbildēt!
Atcelt
Labdien! Kā mēs varētu Jums palīdzēt?

                                       

 

Dienas Bizness, Anda Asere, 2017.gada 3.janvāris. Avīzes nr.: 5321

Pārdevējam jātiek līdzi pircējam

Digitālais laikmets ir mainījis ne vien cilvēku savstarpējo saziņu, bet arī klientu komunikāciju ar uzņēmumiem.

Tā intervijā Dienas Biznesam norāda daudzkanālu klientu komunikācijas un kontaktu centru risinājumu izstrādes uzņēmuma Genesys Digitālo kanālu stratēģiskais biznesa direktors Ričards Makkrossans (Richard McCrossan). Līdz ar viedtālruņu un sociālo tīklu ienākšanu ļaužu ikdienā mainās arī patērētāju gaidas pret uzņēmumiem un komunikāciju ar tiem. Vairāk par šī laikmeta iezīmēm viņš stāsta intervijā.

Kā patērētājs ir mainījies pēdējos desmit gados?

Viņš ir mainījies līdz ar viedtālruņu un sociālo tīklu ienākšanu. Pirmais produkts, kas tika reklamēts kā viedtālrunis, bija Ericsson ierīce 2000. gadā. iPhone nāca klajā 2007. gadā un transformēja šo industriju. Ap to laiku parādījās arī Facebook un Twitter. Desmit gados saziņā ar kontaktu centriem klienti no telefona zvaniem un varbūt arī e-pastiem ir pārgājuši uz vairāku kanālu un aplikāciju izmantošanu saziņai. Šī tendence tikai iet plašumā, pasaule kļūst arvien savienotāka.

Lai raksturotu digitālā laikmeta klientu, vienkārši jāiedomājas sevi kā patērētāju – cik daudz aplikāciju ir manā telefonā, lai komunicētu ar cilvēkiem? Droši vien sanāk desmit vai pat vairāk – balss, īsziņas, e-pasts, Facebook, Twitter, LinkedIn, WhatsApp, Viber, Skype un vēl kāda. Ir dažādi veidi, kā komunicēt ar citiem cilvēkiem, un mēs visi esam savstarpēji savienoti. Klientu iesaistītība digitālajā pasaulē notiek, uzņēmumiem radot pieredzi, kas iekļaujas šajā daudzkanālu komunikācijā, ko cilvēki izmanto visu laiku. 

Kā šīs komunikāciju izmaiņas ietekmē tirgotājus, kas vēlas kaut ko pārdot man un jums?

Ja domājam par digitālo pasauli un kanāliem, kā komunicēt, saziņa ir viegla un ātra. Cilvēks vienā brīdī nosūta īsziņu, bet nākamajā mirklī izmanto Facebook Messenger, jo vēlas nosūtīt bildi. Tas notiek viegli, un nav jāpaskaidro cilvēkiem, ko dari. Biznesam tas ir ļoti grūti, jo uzņēmuma jābūt spējīgam izsekot līdzi kontekstam. Klienti paliek kopā ar tām kompānijām, kas nodrošina vienkāršu saziņu. Daudzām kompānijām ir mobilās lietotnes vai mobilās mājaslapas, kur var daudz ko izdarīt, bet, kad cilvēks ir apmaldījies un vēlas gūt palīdzību, izrādās, ka aplikācijai varbūt kaut kur apkašā ir kontaktu sadaļa un tajā ir telefona numurs un e-pasta adrese, bet reizēm uz šīm saitēm nevar uzklikšķināt. Pat, ja var, cilvēkam otrā galā, kurš atbildējis uz zvanu, sava problēma ir jāstāsta no sākuma, lai gan tikko esi iztērējis vairākas minūtes aplikācijā, cenšoties tikt galā paša spēkiem. Tā nav laba komunikācija ar klientu digitālajā pasaulē. Genesys palīdz kompānijām radīt pāreju no pašapkalpošanās pieredzes mobilajā aplikācijā uz asistētu mobilo pakalpojumu. Piemēram, ja Vodafone klients Vācijā vai Nordea klients Somijā ieiet aplikācijā, viņš var izvēlēties sev ērtāko komunikācijas formu – sazvanīties vai sarakstīties, un kontaktpersona jau zinās, kas zvana, ko šis cilvēks tikko ir darījis, kas viņam nav izdevies, un visa šī informācija vairs nebūs jāatkārto. Tas klientam ir viegli un ērti.

Jau minējāt, ka ir mobilā pašapkalpošanās un asistēta mobilā apkalpošana. Kāda ir atšķirība?

Mobilā pašapkalpošanās dod iespēju klientam pašam tikt ar visu galā – mobilajā lietotnē vai mobilajā mājaslapā. Tomēr ne vienmēr ar to ir pietiekami, piemēram, klientiem ir sarežģīti jautājumi un situācijas, viņi ir apjukuši, vēlas palīdzību, atbalstu. Tas var būt telefona zvans, čats, e-pasts vai kāda cita atbalsta forma, ko sniedz uzņēmums tā darbinieka personā. Virtuālajā pasaulē ir daudz labu tehnoloģiju, kas nodrošina digitālo pašapkalpošanos, bet bieži vajadzīga papildu palīdzība. Galvenais starp pašapkalpošanos un atbalsta servisu ir šī pāreja, kas nosaka, vai uzņēmums iegūst vai zaudē savu klienta apmierinātību. ¾ klientu lieto četrus vai vairāk kanālus, lai komunicētu – kaut ko izdara mājaslapā, mobilajā lietotnē, veikalā, aizsūta e-pastu. Jo vairāk kanālus cilvēks izmanto, kamēr gūst atbildi, jo neapmierinātāks viņš kļūst.

Ja nemaldos, atkarībā no valsts, šobrīd 80% cilvēku lieto viedtālruņus. Kas notiek ar tiem, kas lieto vecos labos podziņtelefonus? Kā viņi jūtas un tiek apkalpoti šajā modernajā pasaulē?

Nav pat tikai podziņtelefoni, bet arī parastie galda telefoni – cilvēki joprojām tos lieto. Tomēr tādu cilvēku ir arvien mazāk. Statistika liecina, ka 51% klientu sarežģītākos jautājumos joprojām dod priekšroku balss konsultācijām. Digitālajā pasaulē neesam atteikušies no balss pakalpojumiem, vecajiem kanāliem, bet vienkārši jābūt gudrākiem, tos izmantojot. Ja zini, ka klientam ir Facebook, e-pasts, Twitter, izmanto to, kam klients dod priekšroku. Ja ne, telefons der ļoti labi. Balss joprojām ir karaliene.

Runājot par digitālo laikmetu, neilgi pirms Ziemassvētkiem gribēju nopirkt dažas dāvanas internetā. Lai gan vairāki internetveikali rādīja, ka prece ir pieejama, man neviens neatbildēja uz e-pastiem, rezultātā zvanīju visiem pēc kārtas un katrā noskaidroju, ka prece tomēr nav uz vietas. Kāpēc tā joprojām notiek?

Tradicionālā veikalā nemēdz būt tā, ka pircējs ienāk, paņem groziņu, piekrāmē to pilnu, bet tad pie kases to atstāj un aiziet prom. Pārdevējs to nekad nepieļautu, viņš prasītu, kā palīdzēt, kas noticis, kas nepamierina. Šis cilvēcīgais pieskāriens atšķir pašapkalpošanos un asistēto pašapkalpošanos.

Kāpēc tas tā notiek? Kāpēc uzņēmumiem nerūp nauda, ko pircējs vēlētos iztērēt?

Bieži problēma saistīta ar to, ka cilvēki, kas veidojuši mājaslapu, nav izgājuši šo ceļu, kas noved pie pirkuma. Nereti organizācijās ir daudz dažādu komandu, kuras savstarpēji nesarunājas – klienti komunicē ar viņiem visiem, bet viņi savā starpā ne. Labs piemērs ir sociālie mediji, jo tie parasti sākotnēji ir mārketinga komandas paspārnē – viņi publicē ziņas par jaunajiem produktiem, bet klienti to informē, ka viņam šī prece saplīsa vai arī interesējas, kur ir vakar pasūtītā lieta. Mārketinga komanda uz to nespēj atbildēt, jo viņiem vienkārši nav šādas informācijas, bet tā ir citai komandai, kura sēž citā telpā. Pamata iemesls, kāpēc uzņēmumi cieš neveiksmi šajā jomā, ir tā, ka viņi neatpazīst vajadzību veidot tiltu starp nodaļām. Un katru reizi, kad nāk klāt kāds jauns kanāls, situācija kļūst sliktāka, jo ir atkal jauna komanda, kas strādā savrup. Ir uzņēmumi, kas var atļauties nodarbināt 20 cilvēkus tieši komunikācijā WhatsApp, bet mazākiem biznesiem ir jo īpaši svarīgi pamanīt šo problēmu un radīt daudzkanālu komunikācijas centru.

Kas gaidāms vēl pēc desmit gadiem?

Šobrīd modes vārds ir mākslīgais intelekts. Es teiktu, ka būs vajadzīgi vēl daži gadi, lai tas sevi pierādītu kā būtisku nepieciešamību patērētājiem. Jau šobrīd tas strādā labi, bet reālo pielietojumu vislabāk redzēsim vēl pēc kāda laika. Otra liela ir papildinātā realitāte un tas, ko tā mainīs. Daudzi piemin lietu internetu, bet es to redzu visu šo lietu vidū.

 

Saistītie raksti:

Kā efektīvāk sasniegt klientu digitālajā laikmetā?  BiSMART

| Kā pieņemt digitālā klienta izaicinājumu? – Kapitāls. Biznesa Tehnoloģijas

Kā uzrunāt digitālās ēras klientu?  BiSMART Forums - 2016

 

All rights reserved. ©2019 Adventus Ltd.