Main adventus popup trigger
X
Labdien! Kā mēs varētu Jums palīdzēt?
Sazinieties ar Adventus Solutions speciālistiem. Priecāsimies atbildēt!
Atcelt
Labdien! Kā mēs varētu Jums palīdzēt?

5 tendences kā tehnoloģijas veido kontaktu centru nākotni

Klientu pieredze virza kontaktu centru nozares attīstību, bet tehnoloģijas atbalsta to.

Apskatiet 5 galvenās tehnoloģijas, kuras nosaka kontaktu centru tendences, no Genesys klientu servisa ekspertiem:

 

 

1. Turpināt, kur pārtraucāt

90% cilvēku komunicē no vairākām ierīcēm (kanāliem), lai sasniegtu savu pieprasījuma mērķi (Google pētījums)

Kādā Google veiktā pētījumā tika noskaidrots, ka 90% klientu nepieciešams komunicēt no vairākām ierīcēm jeb saziņas kanāliem, lai sasniegtu savu pieprasījuma mērķi. Šāda situācija klientam liek justies diskomfortabli, īpaši tāpēc, ka viņa laika resursi tiek nevajadzīgi patērēti. Zelta padoms ikvienam kontaktu centra un klientu apkalpošanas darbiniekam – būt tur, kur klients vēlas komunicēt: ierīcē (saziņas kanālā), kuru tie vēlas izmantot, laikā, kad viņi vēlas komunicēt. Rezultātā iegūsiet apmierinātu klientu, kurš gribēs jūsu pakalpojumu izmantot atkal.

 

2. Kontaktu centrs virzās uz augšu...

2017.gadā par 23% palielinājās kontaktu centra darba vietu skaits, kurās izmanto mākoņpakalpojumus

Tehnoloģiju laikmetā arī kontaktu centri piedzīvo digitālo transformāciju. Visbiežāk tas izpaužas kā tendence izmantot mākoņpakalpojumus. Piemēram, 2017. gadā par 23% palielinājās darba vietu skaits kontaktu centros, kuros tiek izmantoti mākoņpkalpojumi.

 

3. Jaunais klientu apkalpošanas speciālists vairs nav cilvēks

Kādu dienu klienti dos priekšroku mākslīgā intelekta nevis cilvēka pārstāvim ... un šī diena ir tuvāka, nekā jūs domājat.

Mākoņpakalpojumi nebūt nav vienīgā tehnoloģija, kas veic un nākotnē iezīmēs būtiskas pārmaiņas kontaktu centru ikdienas darba ritmā. Jau pavisam drīz digitālais klients būs kļuvis vēl digitālāks un dos priekšroku tam, lai to apkalpo nevis klientu apkalpošanas speciālists cilvēka veidolā, bet gan mākslīgais intelekts (virtuālais aģents).

 

4. Klienti vēlas pašapkalpošanos, nevis maigu apkalpošanu

90% patērētāju sagaida, ka organizācijas piedāvās pašapkalpošanās iespējas.

Tā nu tas ir, ka pat vislaipnākā, visrūpīgākā apkalpošana nebūs klientam vērtīga, ja tas aizņems vairāk laika nekā klientam ir. Tāpēc ar krietnu devu digitālām prasmēm apveltītais mūsdienu klients vēlas izmantot pašapkalpošanās rīkus, un jau tagad 90% patērētāju sagaida, ka organizācijas piedāvās pašapkalpošanās iespējas. Domājams, ka nākotnē šis skaitlis tikai pieaugs.

 

5. Jau šodien zināt to, ko klienti gribēs rīt

Divas trešdaļas no kontaktu centru IT vadītājiem šogad plāno ieguldīt līdzekļus analītikā.

Dati ir viens no nozīmīgākajiem resursiem mūsdienu uzņēmumā. Taču ar to vien nepietiek. Nepieciešamas arī zināšanas, kā šos datus gudrāk apstrādāt, lai no tiem iegūtu maksimālu labumu, piemēram, paredzēt klientu rīcību nākotnē. Tāpēc divas trešdaļas no kontaktu centru IT vadītājiem jau šogad plāno ieguldīt līdzekļus datu analītikā.

    Apskatīt infografiku

 

Piecas tendences. Piecas iespējas. Cik daudz izmantojiet jūs? 

 

Ielūgums uz demo

Ielūdzam uz Genesys multimediju (omni-channel) kontaktu centra platformas demonstrāciju

Tikšanās pie kafijas tases ar risinājumu prezentēšanu. Aicinām kontaktu centra, klientu apkalpošanas, IT un biznesa attīstības speciālistus. Informācija un pieteikšanās šeit.

 

Programmā kontaktu centra risinājums – viss vienā platformā:

  • visi komunikācijas kanāli

  • čatboti,
  • automatizācija
  • analītika un atskaites
  • darbinieku vadība, apmācība un novērtēšana
  • sarunu ieraksti u.c.

 

 

Multimediju kontaktu centra platforma

| Čatboti un mākslīgais intelekts

| Vai klienti ir gatavi botu izmantošanai?

 


All rights reserved. ©2019 Adventus Ltd.